Hur snabbt du svarar avgör vem som får jobbet
En kund som behöver en rörmokare skickar inte en förfrågan. Hen skickar tre, från de tre webbplatser som laddade först, och går sedan vidare med sin kväll. Jobbet går till den som svarar medan problemet fortfarande är i huvudet på kunden.
Det här är den minst glamorösa och mest pålitliga hävstången ett lokalt företag har. Den kostar ingenting och den slår en snyggare webbplats, en större annonsbudget och en smartare marknadsplan.
Fönstret är mindre än det känns
En förfrågan har kort livslängd. De första minuterna håller kunden fortfarande i telefonen och tänker fortfarande på problemet. En timme senare lagar hen middag. Nästa morgon har någon annan redan hört av sig och beslutet är i praktiken fattat.
Ingen är illojal. De hade ett problem, tre företag kunde lösa det, och ett av dem svarade.
Den praktiska versionen: en förfrågan som besvaras inom några minuter blir ett samtal. En förfrågan som besvaras nästa dag blir ett röstmeddelande.
Var fördröjningen faktiskt uppstår
Väldigt få företagare struntar i förfrågningar. Fördröjningen är nästan alltid strukturell.
Formuläret går till en e-postadress som ingen bevakar. Ofta adressen som en webbdesigner satte upp för flera år sedan, vidarebefordrad till någonstans som inte längre läses dagligen.
Aviseringen ser ut som alla andra aviseringar. En ny förfrågan landar i samma inkorg som fakturor, nyhetsbrev och leverantörspost, och den ser inte brådskande ut, så den får vänta.
Företagaren jobbar. Det här är den verkliga orsaken. En hantverkare ligger under ett handfat. En frisör har en kund i stolen. Ingen avbryter mitt i jobbet för att kolla mejlen, och det är helt rätt.
Formuläret slutar fungera i tysthet. Det händer oftare än man tror, och det syns inte: avsändaren ser ett tackmeddelande och företaget får ingenting alls. Ingen klagar, eftersom ingen vet om det.
Åtgärderna, i värdeordning
1. Skicka förfrågningar till en telefon, inte till en inkorg. Ett sms når dig mellan jobben. E-post gör det inte. Den här enda förändringen ger oftast mer än allt annat tillsammans.
2. Testa ditt eget formulär i dag. Fyll i det som en kund och ta tid på hur lång tid det tar innan det når dig, och i vilken form. Om ingenting kommer fram har du hittat något som är värt mer än vilken omdesign som helst.
3. Ha ett kvitteringssvar. Två meningar, skickade direkt: du har fått förfrågan, och här är när du ringer. Det köper dig timmar, eftersom kunden slutar leta så snart någon har svarat.
4. Låt webbplatsen svara på de enkla frågorna. En stor del av förfrågningarna är egentligen inte förfrågningar. De är frågor: gör ni det här, vad kostar det, har ni öppet på lördagar, täcker ni mitt område. Besvarade på sidan blir de aldrig meddelanden som du är skyldig ett svar, och då hinner du svara snabbt på dem som betyder något.
5. Sätt ut prisintervallet på webbplatsen. Den vanligaste anledningen till att en förfrågan svalnar är att kunden jämförde priser och du var den som tvingade hen att fråga. Ett intervall kostar dig fel jobb och vinner dig rätt jobb snabbare.
Snabbhet är inte samma sak som ständig tillgänglighet
Att svara snabbt betyder inte att vara anträffbar dygnet runt. Det betyder att kunden inom några minuter vet att en människa har fått meddelandet och när svaret kommer. "Uppfattat, jag ringer före sex" är ett snabbt svar. Det sätter förväntan och tar femton sekunder.
Det som förlorar jobbet är tystnaden, inte väntan.
Vad vi gör åt saken
Varje Instinctor-webbplats skickar förfrågningar både som sms och som e-post, inte bara e-post, och chatten på sidan svarar på de vanliga frågorna utifrån dina egna tjänster, priser och öppettider, så att färre av dem blir meddelanden som ligger och väntar på dig. När chatten inte kan hjälpa till lämnar den över till dig med hela samtalet bifogat, så att du inte börjar från noll.
Inget av det spelar lika stor roll som den första punkten på listan. Gå och testa ditt eget kontaktformulär. Det tar två minuter och det är det du kan göra med din webbplats den här månaden som ger mest tillbaka.
Instinctor-teamet
