A rapidez com que responde decide quem fica com o trabalho
Um cliente que precisa de um encanador não envia um pedido. Envia três, a partir dos três sites que abriram primeiro, e depois continua a sua noite. O trabalho fica para quem responder enquanto o problema ainda está na cabeça dele.
Esta é a alavanca menos vistosa e mais fiável que um negócio local tem. Não custa nada e vale mais do que um site melhor, um orçamento de publicidade maior ou um plano de marketing mais inteligente.
A janela é mais curta do que parece
Um pedido tem vida curta. Nos primeiros minutos, o cliente ainda tem o celular na mão e ainda está pensando no problema. Uma hora depois está fazendo o jantar. Na manhã seguinte, já alguém entrou em contato e a decisão está praticamente tomada.
Ninguém está sendo desleal. Tinham um problema, três negócios podiam resolvê-lo, e um deles respondeu.
Na prática: um pedido respondido em minutos é uma conversa. Um pedido respondido no dia seguinte é uma mensagem de voz.
De onde vem realmente o atraso
São muito poucos os donos que ignoram pedidos. O atraso é quase sempre estrutural.
O formulário vai para um endereço de email que ninguém vê. Muitas vezes o endereço que um web designer criou há anos, a reencaminhar para um lugar que já não é consultado todos os dias.
A notificação é igual a todas as outras. Um pedido novo chega à mesma caixa de entrada das faturas, das newsletters e do correio dos fornecedores, e não parece urgente, por isso fica à espera.
O dono está trabalhando. Este é o motivo verdadeiro. Um técnico está debaixo de um lava-louças. Uma cabeleireira tem uma cliente na cadeira. Ninguém interrompe um trabalho para ver o email, e faz bem.
O formulário falha em silêncio. Isto acontece mais do que se pensa, e é invisível: quem envia vê uma mensagem de agradecimento e o negócio não recebe absolutamente nada. Ninguém se queixa, porque ninguém sabe.
A solução, por ordem de valor
1. Envie os pedidos para um celular, não para uma caixa de email. Uma mensagem de texto lhe chega entre trabalhos. O email não. Só esta mudança costuma valer mais do que todas as outras juntas.
2. Teste hoje o seu próprio formulário. Preencha como se fosse um cliente e conte quanto tempo demora para chegar até você e de que forma. Se não chegar nada, descobriu algo mais valioso do que qualquer reforma.
3. Tenha uma resposta de espera. Duas frases, enviadas de imediato: recebeu o pedido, e quando vai ligar. Isto lhe dá horas, porque o cliente deixa de procurar assim que alguém responde.
4. Deixe o site responder às perguntas fáceis. Boa parte dos pedidos não são realmente pedidos. São perguntas: fazem isto, quanto custa, estão abertos ao sábado, vão à minha zona. Respondidas na página, nunca se transformam em mensagens a que tem que responder, o que o deixa livre para responder depressa às que interessam.
5. Ponha a faixa de preços no site. A razão mais comum para um pedido arrefecer é o cliente estar a comparar preços e ter sido obrigado a perguntar-lhe. Uma faixa de preços afasta os trabalhos errados e traz mais cedo os certos.
Rapidez não é o mesmo que disponibilidade
Responder depressa não significa estar sempre disponível. Significa que o cliente sabe, em poucos minutos, que uma pessoa recebeu a mensagem e quando terá notícias. "Recebi, ligo para você antes das seis" é uma resposta rápida. Define a expectativa e demora quinze segundos.
O que faz perder o trabalho é o silêncio, não a espera.
O que fazemos quanto a isto
Todos os sites Instinctor enviam os pedidos por mensagem de texto e por email, não só por email, e o chat da página responde às perguntas correntes a partir dos seus próprios serviços, preços e horários, para que menos delas se transformem em mensagens à sua espera. Quando o chat não consegue ajudar, encaminha para você com a conversa toda em anexo, para que não comece do zero.
Nada disso conta tanto como o primeiro ponto da lista. Vá testar o seu próprio formulário de contato. Demora dois minutos e é a coisa com maior retorno que vai fazer ao seu site este mês.
A equipe Instinctor
