Wie schnell Sie antworten, entscheidet, wer den Auftrag bekommt
Ein Kunde, der einen Klempner braucht, schickt nicht eine Anfrage. Er schickt drei, an die drei Websites, die zuerst geladen haben, und widmet sich dann wieder seinem Abend. Den Auftrag bekommt, wer antwortet, solange das Problem noch präsent ist.
Das ist der unglamouröseste und zuverlässigste Hebel, den ein lokales Unternehmen hat. Er kostet nichts und schlägt eine bessere Website, ein größeres Werbebudget und einen klügeren Marketingplan.
Das Zeitfenster ist kleiner, als es sich anfühlt
Eine Anfrage hat eine kurze Lebensdauer. In den ersten Minuten hält der Kunde noch sein Handy in der Hand und denkt noch über das Problem nach. Eine Stunde später kocht er Abendessen. Am nächsten Morgen hat sich längst jemand anderes gemeldet, und die Entscheidung ist praktisch gefallen.
Niemand ist hier illoyal. Es gab ein Problem, drei Unternehmen konnten es lösen, und eines hat geantwortet.
Praktisch heißt das: Eine Anfrage, die innerhalb von Minuten beantwortet wird, ist ein Gespräch. Eine Anfrage, die am nächsten Tag beantwortet wird, ist eine Mailbox-Nachricht.
Woher die Verzögerung wirklich kommt
Nur sehr wenige Inhaber ignorieren Anfragen. Die Verzögerung ist fast immer strukturell bedingt.
Das Formular geht an eine E-Mail-Adresse, die niemand beobachtet. Oft an die Adresse, die ein Webdesigner vor Jahren eingerichtet hat, mit Weiterleitung an ein Postfach, das nicht mehr täglich geöffnet wird.
Die Benachrichtigung sieht aus wie jede andere Benachrichtigung. Eine neue Anfrage landet im selben Postfach wie Rechnungen, Newsletter und Lieferantenpost, sie wirkt nicht dringend, also wartet sie.
Der Inhaber arbeitet. Das ist der eigentliche Grund. Ein Handwerker liegt unter der Spüle. Eine Friseurin hat eine Kundin im Stuhl. Niemand unterbricht die Arbeit, um E-Mails zu prüfen, und das ist auch richtig so.
Das Formular scheitert still. Das passiert häufiger, als man denkt, und es ist unsichtbar: Der Absender sieht eine Dankesmeldung, und beim Unternehmen kommt überhaupt nichts an. Niemand beschwert sich, weil niemand davon weiß.
Die Lösung, nach Nutzen geordnet
1. Leiten Sie Anfragen auf ein Telefon, nicht in ein Postfach. Eine Textnachricht erreicht Sie zwischen zwei Aufträgen. Eine E-Mail nicht. Diese eine Änderung bringt meist mehr als alles andere zusammen.
2. Testen Sie noch heute Ihr eigenes Formular. Füllen Sie es als Kunde aus und stoppen Sie, wie lange es dauert, bis es bei Ihnen ankommt, und in welcher Form. Kommt gar nichts an, haben Sie etwas Wertvolleres gefunden als jedes Redesign.
3. Halten Sie eine Zwischenantwort bereit. Zwei Sätze, sofort geschickt: Die Anfrage ist da, und dann rufen Sie an. Das verschafft Ihnen Stunden, denn der Kunde hört auf, sich umzusehen, sobald jemand reagiert hat.
4. Lassen Sie die Website die einfachen Fragen beantworten. Ein großer Teil der Anfragen sind gar keine Anfragen. Es sind Fragen: Machen Sie das, was kostet das, haben Sie samstags offen, kommen Sie auch zu mir. Auf der Seite beantwortet, werden daraus nie Nachrichten, die eine Antwort von Ihnen brauchen, und Sie haben den Kopf frei für die, auf die es ankommt.
5. Nennen Sie die Preisspanne auf der Website. Der häufigste Grund, warum eine Anfrage im Sande verläuft: Der Kunde wollte Preise vergleichen, und Sie waren derjenige, der ihn zum Nachfragen gezwungen hat. Eine Preisspanne kostet Sie die falschen Aufträge und bringt Ihnen die richtigen schneller.
Schnelligkeit ist nicht dasselbe wie Erreichbarkeit
Schnell zu antworten heißt nicht, ständig auf Abruf zu sein. Es heißt, dass der Kunde innerhalb von Minuten weiß, dass ein Mensch seine Nachricht hat und wann er hört. "Angekommen, ich rufe Sie vor sechs an" ist eine schnelle Antwort. Sie setzt die Erwartung und kostet fünfzehn Sekunden.
Was den Auftrag kostet, ist die Stille, nicht die Wartezeit.
Was wir dagegen tun
Jede Instinctor-Website schickt Anfragen per Textnachricht und per E-Mail, nicht nur per E-Mail, und der Chat auf der Seite beantwortet die gewöhnlichen Fragen aus Ihren eigenen Leistungen, Preisen und Öffnungszeiten, sodass weniger davon als Nachricht bei Ihnen landen. Wenn der Chat nicht weiterhelfen kann, gibt er an Sie ab, mit dem gesamten Gesprächsverlauf, sodass Sie nicht bei null anfangen.
All das ist weniger wichtig als der erste Punkt der Liste. Testen Sie Ihr eigenes Kontaktformular. Es dauert zwei Minuten und ist das Ertragreichste, was Sie diesen Monat an Ihrer Website tun werden.
Das Instinctor-Team
