To, jak szybko odpowiadasz, decyduje, kto dostaje zlecenie
Klient, który potrzebuje hydraulika, nie wysyła jednego zapytania. Wysyła trzy, do trzech firm, których strony wczytały się pierwsze, i wraca do swoich spraw. Zlecenie dostaje ten, kto odpowie, dopóki problem jest jeszcze świeży.
To najmniej efektowna i najbardziej niezawodna dźwignia, jaką ma lokalna firma. Nic nie kosztuje, a wygrywa z lepszą stroną, większym budżetem reklamowym i sprytniejszym planem marketingowym.
Okno jest węższe, niż się wydaje
Zapytanie żyje krótko. Przez pierwsze kilka minut klient wciąż trzyma telefon i wciąż myśli o problemie. Godzinę później gotuje obiad. Następnego ranka ktoś inny już się odezwał, a decyzja właściwie zapadła.
Nikt nie jest tu nielojalny. Klient miał problem, trzy firmy mogły go rozwiązać, a jedna odpowiedziała.
W praktyce wygląda to tak: zapytanie, na które odpowiadasz w kilka minut, jest rozmową. Zapytanie, na które odpowiadasz następnego dnia, jest wiadomością na poczcie głosowej.
Skąd naprawdę bierze się opóźnienie
Bardzo niewielu właścicieli ignoruje zapytania. Opóźnienie prawie zawsze wynika z organizacji pracy.
Formularz trafia na adres e-mail, którego nikt nie pilnuje. Zwykle na adres założony lata temu przez osobę robiącą stronę, z przekierowaniem tam, gdzie nikt już codziennie nie zagląda.
Powiadomienie wygląda jak każde inne. Nowe zapytanie ląduje w tej samej skrzynce co faktury, newslettery i poczta od dostawców. Nie wygląda na pilne, więc czeka.
Właściciel pracuje. To jest ten prawdziwy powód. Fachowiec leży pod zlewem. Fryzjerka ma klientkę w fotelu. Nikt nie przerywa pracy, żeby sprawdzić pocztę, i słusznie.
Formularz po cichu nie działa. Zdarza się to częściej, niż ludzie sądzą, i jest zupełnie niewidoczne: nadawca widzi podziękowanie, a firma nie dostaje nic. Nikt nie protestuje, bo nikt o tym nie wie.
Jak to naprawić, od najważniejszego
1. Kieruj zapytania na telefon, nie do skrzynki e-mail. SMS dociera do Ciebie między zleceniami. E-mail nie. Ta jedna zmiana zwykle daje więcej niż wszystko inne razem wzięte.
2. Przetestuj dziś swój własny formularz. Wypełnij go jak klient i zmierz, ile czasu mija, zanim wiadomość do Ciebie dotrze i w jakiej postaci. Jeśli nie przychodzi nic, znalazłeś coś cenniejszego niż jakikolwiek nowy projekt strony.
3. Miej gotową odpowiedź wstępną. Dwa zdania wysyłane od razu: mam Twoje zapytanie, zadzwonię wtedy i wtedy. To kupuje Ci godziny, bo klient przestaje szukać, kiedy ktoś już odpowiedział.
4. Pozwól stronie odpowiadać na łatwe pytania. Duża część zapytań to wcale nie są zapytania. To pytania: czy robicie to i to, ile to kosztuje, czy jesteście otwarci w sobotę, czy obsługujecie moją okolicę. Odpowiedzi umieszczone na stronie sprawiają, że nigdy nie zamieniają się w wiadomości czekające na Twoją reakcję, a Ty masz czas, żeby szybko odpowiadać na te, które naprawdę się liczą.
5. Podaj na stronie widełki cenowe. Najczęstszy powód, dla którego zapytanie stygnie, jest taki, że klient sprawdzał ceny, a Ty byłeś tym, kto kazał mu o nie zapytać. Widełki odsiewają niewłaściwe zlecenia i szybciej przynoszą te właściwe.
Szybkość to nie to samo co ciągła dostępność
Szybka odpowiedź nie oznacza dyżuru przez całą dobę. Oznacza, że klient w ciągu kilku minut wie, że człowiek ma jego wiadomość i kiedy się odezwie. "Mam, oddzwonię przed osiemnastą" to szybka odpowiedź. Ustawia oczekiwania i zajmuje piętnaście sekund.
Zlecenie przegrywa cisza, a nie czekanie.
Co my z tym robimy
Każda strona zbudowana na platformie Instinctor wysyła zapytania SMS-em i e-mailem, nie samym e-mailem, a czat na stronie odpowiada na zwykłe pytania na podstawie Twoich usług, cen i godzin otwarcia, więc mniej z nich zamienia się w wiadomości czekające na Ciebie. Kiedy czat nie potrafi pomóc, przekazuje sprawę Tobie razem z całą rozmową, więc nie zaczynasz od zera.
Nic z tego nie jest jednak tak ważne jak pierwszy punkt listy. Wejdź i przetestuj swój formularz kontaktowy. Zajmuje to dwie minuty i jest najbardziej opłacalną rzeczą, jaką zrobisz w tym miesiącu dla swojej strony.
Zespół Instinctor
