Hvor hurtigt du svarer, afgør hvem der får opgaven

En kunde, der har brug for en vvs-mand, sender ikke én henvendelse. Han sender tre, fra de tre hjemmesider der lige indlæste først, og så går han videre med sin aften. Opgaven går til den, der svarer, mens problemet stadig er i hovedet på ham.

Det er den mindst prangende og mest pålidelige håndtag, en lokal virksomhed har. Det koster ingenting, og det slår en flottere hjemmeside, et større annoncebudget og en klogere marketingplan.

Vinduet er mindre, end det føles

En henvendelse har kort levetid. De første minutter står kunden stadig med telefonen i hånden og tænker stadig på problemet. En time senere står han og laver aftensmad. Næste morgen har en anden allerede meldt sig, og valget er reelt truffet.

Ingen er illoyale. De havde et problem, tre virksomheder kunne løse det, og en af dem svarede.

Den praktiske udgave af det: en henvendelse besvaret inden for minutter er en samtale. En henvendelse besvaret dagen efter er en telefonsvarerbesked.

Hvor forsinkelsen faktisk kommer fra

Meget få indehavere ignorerer henvendelser. Forsinkelsen er næsten altid strukturel.

Formularen sender til en e-mailadresse, ingen holder øje med. Ofte den adresse, en webdesigner satte op for år tilbage, som videresender til et sted, der ikke længere bliver tjekket dagligt.

Beskeden ligner alle andre beskeder. En ny henvendelse lander i den samme indbakke som fakturaer, nyhedsbreve og leverandørpost, og den ser ikke hastende ud, så den venter.

Indehaveren er på arbejde. Det er den rigtige forklaring. En håndværker ligger under en vask. En frisør har en kunde i stolen. Ingen stopper midt i en opgave for at tjekke mail, og det er helt rigtigt.

Formularen fejler i stilhed. Det sker oftere, end folk regner med, og det er usynligt: afsenderen ser en tak-for-din-besked, og virksomheden modtager ingenting. Ingen klager, fordi ingen ved det.

Løsningen, i rækkefølge efter værdi

1. Send henvendelser til en telefon, ikke til en indbakke. En sms når frem til dig mellem to opgaver. Det gør e-mail ikke. Den ene ændring gør som regel mere end alt det andet tilsammen.

2. Test din egen formular i dag. Udfyld den som en kunde, og tag tid på, hvor lang tid der går, før den når dig, og i hvilken form. Kommer der ingenting, har du fundet noget mere værd end noget redesign.

3. Hav et kvitteringssvar klar. To sætninger, sendt med det samme: du har modtaget henvendelsen, og her er hvornår du ringer. Det køber dig timer, for kunden holder op med at lede, så snart nogen har svaret.

4. Lad hjemmesiden svare på de nemme spørgsmål. En stor del af alle henvendelser er ikke rigtige henvendelser. Det er spørgsmål: laver I det her, hvad koster det, har I åbent om lørdagen, dækker I mit område. Besvaret på siden bliver de aldrig til beskeder, du skylder svar på, og så har du hænderne fri til at svare hurtigt på dem, der betyder noget.

5. Sæt prisniveauet på siden. Den hyppigste grund til, at en henvendelse går kold, er, at kunden var i gang med at sammenligne priser, og at du var den, der tvang ham til at spørge. Et prisinterval koster dig de forkerte opgaver og giver dig de rigtige hurtigere.

Hurtighed er ikke det samme som at være til rådighed

At svare hurtigt betyder ikke at have vagt. Det betyder, at kunden inden for minutter ved, at et menneske har hans besked, og hvornår han hører fra dig. "Modtaget, jeg ringer inden klokken seks" er et hurtigt svar. Det sætter forventningen, og det tager femten sekunder.

Det, der koster opgaven, er tavshed, ikke ventetid.

Hvad vi gør ved det

Alle Instinctor-sider sender henvendelser både som sms og e-mail, ikke kun e-mail, og chatten på siden svarer på de almindelige spørgsmål ud fra dine egne ydelser, priser og åbningstider, så færre af dem bliver til beskeder, der venter på dig. Kan chatten ikke hjælpe, sender den sagen videre til dig med hele samtalen vedhæftet, så du ikke starter forfra.

Intet af det betyder så meget som det første punkt på listen. Gå ud og test din egen kontaktformular. Det tager to minutter, og det er det, der giver mest tilbage af alt, hvad du foretager dig med din hjemmeside i denne måned.

Instinctor-teamet