La velocità con cui rispondi decide chi prende il lavoro
Un cliente che ha bisogno di un idraulico non manda una sola richiesta. Ne manda tre, ai primi tre siti che si sono aperti, e poi torna alla sua serata. Il lavoro va a chi risponde mentre il problema è ancora nella sua testa.
Questa è la leva meno appariscente e più affidabile che abbia un'attività locale. Non costa nulla e batte un sito migliore, un budget pubblicitario più grande e un piano di marketing più intelligente.
La finestra è più stretta di quanto sembri
Una richiesta ha vita breve. Nei primi minuti il cliente ha ancora il telefono in mano e sta ancora pensando al problema. Un'ora dopo sta preparando la cena. La mattina seguente qualcun altro si è già fatto vivo e la decisione è di fatto presa.
Nessuno sta tradendo nessuno. Avevano un problema, tre attività potevano risolverlo, e una di queste ha risposto.
La versione pratica: una richiesta a cui rispondi entro pochi minuti è una conversazione. Una richiesta a cui rispondi il giorno dopo è una segreteria telefonica.
Da dove viene davvero il ritardo
Pochissimi titolari ignorano le richieste. Il ritardo è quasi sempre strutturale.
Il modulo scrive a un indirizzo email che nessuno guarda. Spesso l'indirizzo creato anni fa da un web designer, che inoltra da qualche parte dove non si controlla più ogni giorno.
La notifica assomiglia a tutte le altre notifiche. Una nuova richiesta arriva nella stessa casella delle fatture, delle newsletter e delle email dei fornitori, e non sembra urgente, quindi aspetta.
Il titolare sta lavorando. Questo è il motivo vero. Un artigiano è sotto un lavandino. Una parrucchiera ha una cliente sulla poltrona. Nessuno si ferma a metà lavoro per controllare la posta, ed è giusto così.
Il modulo smette di funzionare in silenzio. Succede più spesso di quanto si pensi, ed è invisibile: chi scrive vede un messaggio di ringraziamento e l'attività non riceve proprio nulla. Nessuno si lamenta, perché nessuno lo sa.
Come rimediare, in ordine di utilità
1. Manda le richieste a un telefono, non a una casella di posta. Un messaggio ti raggiunge tra un lavoro e l'altro. L'email no. Questo singolo cambiamento di solito vale più di tutto il resto messo insieme.
2. Prova oggi stesso il tuo modulo. Compilalo come farebbe un cliente e cronometra quanto tempo impiega ad arrivarti e in che forma. Se non arriva nulla, hai trovato qualcosa di più prezioso di qualsiasi restyling.
3. Prepara una risposta di cortesia. Due frasi, inviate subito: la richiesta è arrivata, ecco quando richiami. Questo ti compra ore, perché il cliente smette di cercare non appena qualcuno gli ha risposto.
4. Lascia che sia il sito a rispondere alle domande facili. Buona parte delle richieste non sono vere richieste. Sono domande: fate questo, quanto costa, siete aperti il sabato, coprite la mia zona. Se trovano risposta nella pagina, non diventano mai messaggi a cui devi replicare, e così resti libero di rispondere in fretta a quelli che contano.
5. Metti la fascia di prezzo sul sito. Il motivo più comune per cui una richiesta si raffredda è che il cliente stava confrontando i prezzi e tu sei stato quello che lo ha costretto a chiedere. Una fascia ti fa perdere i lavori sbagliati e ti fa vincere prima quelli giusti.
Rapidità non vuol dire reperibilità
Rispondere in fretta non significa essere sempre disponibile. Significa che il cliente sa entro pochi minuti che una persona ha ricevuto il suo messaggio e quando avrà notizie. "Ricevuto, la chiamo entro le sei" è una risposta rapida. Fissa l'aspettativa e richiede quindici secondi.
Quello che fa perdere il lavoro è il silenzio, non l'attesa.
Cosa facciamo noi
Ogni sito Instinctor invia le richieste via messaggio e via email, non solo via email, e la chat sulla pagina risponde alle domande ordinarie a partire dai tuoi servizi, prezzi e orari, così meno richieste si trasformano in messaggi in attesa. Quando la chat non riesce ad aiutare, passa la palla a te con l'intera conversazione allegata, così non parti da zero.
Niente di tutto questo conta quanto il primo punto dell'elenco. Vai a provare il tuo modulo di contatto. Ci vogliono due minuti ed è la cosa più redditizia che farai al tuo sito questo mese.
Il team di Instinctor
