Hoe snel je antwoordt bepaalt wie de klus krijgt

Een klant die een loodgieter nodig heeft, stuurt niet één aanvraag. Hij stuurt er drie, naar de drie websites die het eerst laadden, en gaat daarna verder met zijn avond. De klus gaat naar wie antwoordt terwijl het probleem nog vers in het geheugen ligt.

Dit is de minst glamoureuze en meest betrouwbare hefboom die een lokaal bedrijf heeft. Het kost niets en het verslaat een betere website, een groter advertentiebudget en een slimmer marketingplan.

Het venster is kleiner dan het aanvoelt

Een aanvraag heeft een kort leven. In de eerste minuten houdt de klant zijn telefoon nog vast en denkt hij nog aan het probleem. Een uur later staat hij te koken. De volgende ochtend heeft iemand anders al contact opgenomen en is de keuze in feite gemaakt.

Niemand is ontrouw. Ze hadden een probleem, drie bedrijven konden het oplossen, en één daarvan gaf antwoord.

Praktisch gezien: een aanvraag die binnen enkele minuten wordt beantwoord, is een gesprek. Een aanvraag die de volgende dag wordt beantwoord, is een voicemail.

Waar de vertraging echt vandaan komt

Maar weinig ondernemers negeren aanvragen. De vertraging zit bijna altijd in de structuur.

Het formulier gaat naar een e-mailadres waar niemand naar kijkt. Vaak het adres dat een webdesigner jaren geleden heeft aangemaakt, doorgestuurd naar een plek die niet dagelijks wordt bekeken.

De melding lijkt op elke andere melding. Een nieuwe aanvraag komt binnen in dezelfde inbox als facturen, nieuwsbrieven en leveranciersmail, en ziet er niet dringend uit, dus blijft hij liggen.

De ondernemer is aan het werk. Dit is de echte reden. Een vakman ligt onder een gootsteen. Een kapper heeft een klant in de stoel. Niemand stopt midden in een klus om e-mail te checken, en dat is ook terecht.

Het formulier faalt in stilte. Dit gebeurt vaker dan mensen denken, en het is onzichtbaar: de afzender ziet een bedankbericht en het bedrijf ontvangt helemaal niets. Niemand klaagt, want niemand weet het.

De oplossing, op volgorde van opbrengst

1. Stuur aanvragen naar een telefoon, niet naar een inbox. Een tekstbericht bereikt je tussen twee klussen door. E-mail niet. Deze ene verandering levert meestal meer op dan al het andere bij elkaar.

2. Test vandaag je eigen formulier. Vul het in als klant en klok hoe lang het duurt voordat het je bereikt en in welke vorm. Komt er niets aan, dan heb je iets gevonden dat waardevoller is dan welk redesign ook.

3. Zorg voor een tussenantwoord. Twee zinnen, direct verstuurd: je hebt de aanvraag binnen, en dit is wanneer je belt. Dat levert je uren op, want de klant stopt met zoeken zodra iemand heeft gereageerd.

4. Laat de website de makkelijke vragen beantwoorden. Een groot deel van de aanvragen is helemaal geen aanvraag. Het zijn vragen: doe je dit, wat kost het, ben je zaterdag open, kom je in mijn omgeving. Beantwoord op de pagina worden dat nooit berichten waarop je nog moet reageren, en dat geeft je de ruimte om snel te antwoorden op de berichten die er wel toe doen.

5. Zet de prijsindicatie op de site. De meest voorkomende reden dat een aanvraag doodbloedt, is dat de klant prijzen aan het vergelijken was en je degene was die hem ernaar liet vragen. Een prijsvork kost je de verkeerde klussen en levert je de goede sneller op.

Snel zijn is niet hetzelfde als altijd bereikbaar zijn

Snel antwoorden betekent niet dat je dag en nacht paraat staat. Het betekent dat de klant binnen enkele minuten weet dat een mens zijn bericht heeft en wanneer hij iets hoort. "Ontvangen, ik bel u voor zessen" is een snel antwoord. Het schept de verwachting en het kost vijftien seconden.

Wat de klus verliest is stilte, niet wachttijd.

Wat wij eraan doen

Elke Instinctor-site stuurt aanvragen per sms én per e-mail, niet alleen per e-mail, en de chat op de pagina beantwoordt de gewone vragen op basis van je eigen diensten, prijzen en openingstijden, zodat er minder berichten voor je blijven liggen. Kan de chat niet helpen, dan schakelt hij door naar je met het volledige gesprek erbij, zodat je niet vanaf nul begint.

Niets daarvan telt zo zwaar als het eerste punt op de lijst. Ga je eigen contactformulier testen. Het kost twee minuten en het is het meest lonende dat je deze maand aan je website kunt doen.

Het team van Instinctor