Contactformulieren zijn dood. Gebruik SMS en WhatsApp.

Het contactformulier op de website van een klein bedrijf is het slechtste conversiemiddel dat ooit is bedacht. De bezoeker komt op je homepage, zoekt de pagina op, klikt op "Contact", ziet een formulier met naam, e-mailadres, telefoonnummer, bericht en een captcha, en sluit het tabblad.

Branchecijfers zetten de conversie van contactformulieren bij kleine bedrijven op 1 tot 2 procent van de paginaweergaven. Binnenkomende sms en WhatsApp: 8 tot 15 procent. Dezelfde persoon die geen formulier invult, stuurt wel een bericht naar een telefoonnummer terwijl hij op zijn koffie staat te wachten.

Waarom formulieren doodbloeden

Vier redenen. Ten eerste vragen formulieren om toewijding voordat de bezoeker enige reden heeft om zich te binden. Ten tweede verdwijnen ze in een zwart gat. De bezoeker heeft geen idee of iemand zijn bericht heeft gelezen of wanneer hij iets hoort. Ten derde belandt het antwoord per e-mail twaalf uur later in een reclamemap, wanneer de bezoeker allang verder is. Ten vierde bekijkt de helft van de ondernemers het contactformulier van hun site's hooguit één keer per week. De lead sterft.

Wat sms en WhatsApp anders doen

Een gesprek is de normale gang van zaken. Een bezoeker typt, je antwoordt, de cirkel is rond. Geen onderwerpregels, geen captchas, geen wachten. De bezoeker heeft zijn telefoon toch al in de hand. Hetzelfde kanaal waarmee hij zijn moeder een bericht stuurt, handelt de aanvraag af.

Sms werkt in de Verenigde Staten en Canada. WhatsApp werkt overal elders (en steeds vaker ook in de VS). Een website voor een klein bedrijf die beide ondersteunt, leidt binnenkomende berichten via het kanaal waar de klant de voorkeur aan geeft, zonder dat die hoeft te kiezen.

De koppeling die de meeste ondernemers bouwen (en slecht bouwen)

Een typische sms- of WhatsApp-koppeling voor de site van een klein bedrijf ziet er zo uit:

• Een Twilio-account ($15 per maand plus kosten per bericht)
• Een WhatsApp Business API-account ($0 plus kosten per gesprek, maar het opzetten is bruut werk)
• Een aparte inboxtool om berichten te lezen (Front, Help Scout, Intercom; $30 tot $80 per maand)
• Een WordPress-plug-in of eigen code om een klik-en-chatwidget in te bouwen
• Een AI-afhandeling voor wanneer de ondernemer slaapt ($20 tot $50 per maand)

Tel het op: $65 tot $165 per maand, twee API-koppelingen, een aparte inboxtool en een plug-in om te onderhouden. De ondernemer kijkt uiteindelijk op drie plekken naar berichten en stopt daar binnen een maand mee.

De versie die wel werkt

Instinctor levert sms en WhatsApp standaard aangesloten. Eén inbox in het dashboard. Alle drie de kanalen (webchat, sms, WhatsApp) komen samen in hetzelfde gesprek. De AI handelt de berichten 's nachts af en schakelt door naar de ondernemer wanneer dat nodig is. Kosten: inbegrepen, zonder losse modules.

Wat de bezoeker meemaakt:

• Komt op de site. Ziet een klein chatballonnetje. Vraagt: "Hebben jullie glutenvrij?"
• De AI antwoordt binnen 2 seconden met het juiste antwoord (getraind op de echte gegevens van het bedrijf).
• Kan de AI het niet beantwoorden, dan vraagt hij om het telefoon- of WhatsApp-nummer van de bezoeker en schakelt hij door naar de ondernemer.
• De ondernemer antwoordt waar hij ook is. De bezoeker ziet een gewoon tekstbericht. Het gesprek loopt door.

Waar de AI echt goed in is

Niet in doen alsof hij een mens is. De AI stelt zich voor als de assistent, beantwoordt de vragen waarvoor hij gegevens heeft (openingstijden, prijzen, diensten, locatie, veelgestelde vragen) en draagt netjes over zodra de vraag er een is die de ondernemer moet beantwoorden. Bezoekers vinden het niet erg om met AI te praten zolang die eerlijk en snel is. Ze vinden het wel erg als die liegt of hun tijd verspilt.

De trainingsgegevens zijn de echte informatie van de ondernemer: diensten, prijzen, openingstijden, veelgestelde vragen, de toon van het merk. Eenmalig ingesteld tijdens de bouw. De AI weet genoeg om 70 tot 80 procent van de vragen af te handelen zonder door te schakelen.

De rekensom tegenover het formulier

| Kengetal | Contactformulier | Sms + WhatsApp + AI |

|---|---|---|

| Conversie van binnenkomend contact | 1 tot 2 procent | 8 tot 15 procent |

| Tijd tot het eerste antwoord | 4 tot 24 uur | Seconden (AI), minuten (ondernemer) |

| Weglek van leads | 50 procent binnen 2 uur | Verwaarloosbaar |

| Keer per dag dat de ondernemer kijkt | 0 tot 1 | Pushmeldingen |

| Opzetkosten | $0 (het formulier is gratis) | $0 (inbegrepen) |

| Doorlopende kosten | $0 | Inbegrepen in de platformkosten |

Wat te doen als je niet bij Instinctor zit

Draai je WordPress en wil je dit zonder opnieuw te bouwen: installeer Tidio of Intercom voor webchat, koppel Twilio voor sms ($15 tot $50 per maand plus berichten), zet de WhatsApp Business API op (een weekend werk) en laat alles binnenkomen in één inboxtool ($30 tot $80). Reken op ongeveer $100 per maand en een middag van een ontwikkelaar.

Begin je met een schone lei, dan zit dat allemaal in Instinctor. instinctor.com/start.

---

Oorspronkelijk gepubliceerd op instinctor.com/contact-forms-are-dead.