Votre vitesse de réponse décide qui remporte le chantier

Un client qui a besoin d'un plombier n'envoie pas une seule demande. Il en envoie trois, depuis les trois sites qui se sont chargés en premier, puis il passe à sa soirée. Le chantier revient à celui qui répond pendant que le problème est encore dans sa tête.

C'est le levier le moins glamour et le plus fiable dont dispose une entreprise locale. Il ne coûte rien et il vaut mieux qu'un plus beau site, qu'un budget publicitaire plus gros et qu'un plan marketing plus malin.

La fenêtre est plus courte qu'on ne le croit

Une demande a une vie courte. Dans les premières minutes, le client tient encore son téléphone et pense encore au problème. Une heure plus tard, il prépare le dîner. Le lendemain matin, quelqu'un d'autre l'a déjà contacté et la décision est pratiquement prise.

Personne n'est déloyal. Ils avaient un problème, trois entreprises pouvaient le résoudre, et l'une d'elles a répondu.

La version pratique : une demande traitée en quelques minutes devient une conversation. Une demande traitée le lendemain devient un message sur répondeur.

D'où vient réellement le retard

Très peu de dirigeants ignorent les demandes. Le retard est presque toujours structurel.

Le formulaire arrive sur une adresse e-mail que personne ne surveille. Souvent l'adresse créée par un concepteur de site il y a des années, redirigée vers un endroit qui n'est plus consulté chaque jour.

La notification ressemble à toutes les autres. Une nouvelle demande arrive dans la même boîte que les factures, les infolettres et le courrier des fournisseurs, et elle n'a pas l'air urgente : elle attend.

Le dirigeant travaille. Voilà le vrai motif. Un artisan est sous un évier. Une coiffeuse a une cliente dans le fauteuil. Personne n'interrompt un chantier pour consulter ses e-mails, et c'est normal.

Le formulaire échoue discrètement. Cela arrive plus souvent qu'on ne le pense, et c'est invisible : l'expéditeur voit un message de remerciement et l'entreprise ne reçoit rien du tout. Personne ne se plaint, parce que personne ne le sait.

La solution, par ordre d'utilité

1. Envoyez les demandes sur un téléphone, pas dans une boîte mail. Un SMS vous atteint entre deux chantiers. Un e-mail, non. Ce seul changement fait généralement plus que tout le reste réuni.

2. Testez votre propre formulaire aujourd'hui. Remplissez-le comme un client et chronométrez le temps qu'il met à vous parvenir, et sous quelle forme. Si rien n'arrive, vous avez trouvé quelque chose de plus précieux que n'importe quelle refonte.

3. Prévoyez une réponse d'attente. Deux phrases, envoyées immédiatement : vous avez bien reçu la demande, voici quand vous rappellerez. Cela vous achète des heures, parce que le client cesse de chercher dès que quelqu'un a répondu.

4. Laissez le site répondre aux questions faciles. Une grande partie des demandes n'en sont pas vraiment. Ce sont des questions : faites-vous ceci, combien ça coûte, êtes-vous ouvert le samedi, couvrez-vous mon secteur. Traitées sur la page, elles ne deviennent jamais des messages auxquels vous devez répondre, ce qui vous laisse libre de répondre vite à ceux qui comptent.

5. Affichez la fourchette de prix sur le site. La raison la plus courante pour laquelle une demande tombe à l'eau, c'est que le client comparait les prix et que vous êtes celui qui l'a obligé à demander. Une fourchette vous coûte les mauvais chantiers et vous fait gagner les bons plus tôt.

Rapidité n'est pas disponibilité

Répondre vite ne veut pas dire être d'astreinte. Cela veut dire que le client sait en quelques minutes qu'un humain a son message et quand il aura des nouvelles. « Bien reçu, je vous appelle avant 18 h » est une réponse rapide. Elle fixe l'attente et prend quinze secondes.

Ce qui fait perdre le chantier, c'est le silence, pas l'attente.

Ce que nous faisons

Chaque site Instinctor envoie les demandes par SMS et par e-mail, pas par e-mail seulement, et le chat de la page répond aux questions courantes à partir de vos propres prestations, prix et horaires, pour que moins d'entre elles deviennent des messages en attente. Quand le chat ne peut pas aider, il vous transmet la main avec toute la conversation jointe : vous ne repartez pas de zéro.

Rien de tout cela ne compte autant que le premier point de la liste. Allez tester votre propre formulaire de contact. Cela prend deux minutes et c'est l'action la plus rentable que vous ferez sur votre site ce mois-ci.

L'équipe Instinctor