Les formulaires de contact sont morts. Utilisez SMS et WhatsApp.

Le formulaire de contact d'un site de petite entreprise est la pire surface de conversion jamais inventée. Le visiteur arrive sur votre page d'accueil, trouve la page, clique sur "Contact", voit un formulaire avec nom, e-mail, téléphone, message et un captcha, puis ferme l'onglet.

Les références du secteur situent la conversion des formulaires de contact des petites entreprises entre 1 et 2 pour cent des pages vues. Pour les demandes entrantes par SMS et WhatsApp : 8 à 15 pour cent. La même personne qui ne remplirait pas un formulaire enverra un message à un numéro de téléphone en attendant son café.

Pourquoi les formulaires meurent

Quatre raisons. D'abord, le formulaire réclame un engagement avant que le visiteur ait la moindre raison de s'engager. Ensuite, il disparaît dans une boîte noire : le visiteur ignore si quelqu'un a lu son message et quand il aura une réponse. Troisièmement, la réponse par e-mail atterrit dans l'onglet promotions douze heures plus tard, quand le visiteur est passé à autre chose. Enfin, la moitié des dirigeants de petites entreprises ne consultent le formulaire de contact de leur site qu'une fois par semaine. Le contact est mort.

Ce que le SMS et WhatsApp font autrement

La conversation est l'état par défaut. Le visiteur écrit, vous répondez, la boucle se referme. Pas d'objet à saisir, pas de captcha, pas d'attente. Le visiteur a déjà son téléphone en main, et le canal qu'il utilise pour écrire à sa mère prend en charge sa demande.

Le SMS fonctionne aux États-Unis et au Canada. WhatsApp fonctionne partout ailleurs (et de plus en plus aux États-Unis aussi). Un site de petite entreprise qui prend en charge les deux achemine ses demandes entrantes par le canal que le client préfère, sans l'obliger à choisir.

L'intégration que la plupart des dirigeants bricolent (mal)

Une intégration SMS ou WhatsApp classique pour un site de petite entreprise ressemble à ceci :

• Un compte Twilio ($15 par mois, plus des frais par message)
• Un compte WhatsApp Business API ($0 plus des frais par conversation, mais la mise en place est brutale)
• Un outil de boîte de réception distinct pour lire les messages (Front, Help Scout, Intercom ; $30 à $80 par mois)
• Une extension WordPress ou du code sur mesure pour intégrer un widget de discussion
• Un assistant automatique pour les heures où le dirigeant dort ($20 à $50 par mois)

Faites le total : $65 à $165 par mois, deux intégrations d'API, un outil de boîte de réception distinct et une extension à maintenir. Le dirigeant finit par surveiller trois endroits différents et abandonne au bout d'un mois.

La version qui fonctionne

Instinctor livre le SMS et WhatsApp déjà connectés. Une seule boîte de réception dans le tableau de bord. Les trois canaux (discussion sur le site, SMS, WhatsApp) alimentent le même fil. L'assistant traite les messages de la nuit et transmet au dirigeant quand c'est nécessaire. Coût : inclus, sans module payant.

Ce que vit le visiteur :

• Il arrive sur le site. Il voit une petite bulle de discussion. Il demande "Proposez-vous du sans gluten ?"
• L'assistant répond en 2 secondes avec la bonne information (il s'appuie sur les données réelles de l'entreprise).
• S'il ne sait pas répondre, il demande le numéro de téléphone ou WhatsApp du visiteur et transmet au dirigeant.
• Le dirigeant répond d'où il veut. Le visiteur reçoit un message texte ordinaire. La conversation continue.

Ce que l'assistant fait vraiment bien

Ne pas se faire passer pour un humain. L'assistant se présente comme tel, répond aux questions pour lesquelles il dispose de données (horaires, prix, prestations, adresse, questions fréquentes) et passe proprement la main lorsque la réponse revient au dirigeant. Les visiteurs n'ont rien contre un assistant automatique honnête et rapide. Ce qui les dérange, c'est celui qui invente ou qui leur fait perdre du temps.

Les données d'apprentissage sont les informations réelles du dirigeant : prestations, prix, horaires, questions courantes, ton de la marque. On les renseigne une seule fois pendant la construction du site. L'assistant en sait alors assez pour traiter 70 à 80 pour cent des demandes sans passer la main.

Les chiffres, face au formulaire

| Indicateur | Formulaire de contact | SMS + WhatsApp + assistant |

|---|---|---|

| Taux de conversion des demandes entrantes | 1 à 2 pour cent | 8 à 15 pour cent |

| Délai de première réponse | 4 à 24 heures | Quelques secondes (assistant), quelques minutes (dirigeant) |

| Contacts perdus | 50 pour cent en 2 heures | Négligeable |

| Vérifications par jour du dirigeant | 0 à 1 | Notifications push |

| Coût de mise en place | $0 (le formulaire est gratuit) | $0 (inclus) |

| Coût récurrent | $0 | Compris dans l'abonnement à la plateforme |

Que faire si vous n'êtes pas sur Instinctor

Si vous êtes sur WordPress et voulez la même chose sans tout refaire : installez Tidio ou Intercom pour la discussion sur le site, connectez Twilio pour le SMS ($15 à $50 par mois, plus les messages), mettez en place WhatsApp Business API (le travail d'un week-end), puis faites converger le tout vers un unique outil de boîte de réception ($30 à $80). Prévoyez environ $100 par mois et une après-midi de développeur.

Si vous partez de zéro, Instinctor comprend déjà tout cela. instinctor.com/start.

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Publié à l'origine sur instinctor.com/contact-forms-are-dead.