Vad en chatt på din webbplats faktiskt bör kunna svara på

De flesta chattwidgetar på småföretagswebbplatser är en besvikelse av ett bestämt skäl: de fick en sida med vanliga frågor och blev sedan ombedda att uppträda som om de jobbade i verksamheten.

En besökare frågar om valnötsbordet finns i lager, eller om det finns en tid på torsdag förmiddag, eller vad en pannservice kostar för just deras modell. Widgeten vet inte, eftersom den aldrig kopplades till något som vet. Den erbjuder sig att ta ett meddelande. Besökaren stänger den, och nu har du ett sämre utfall än om det inte hade funnits någon chatt alls, eftersom du gjorde av med besökarens välvilja och fick ingenting.

Webbchattens tre nivåer

En meddelanderuta. Den samlar in ett namn och en fråga och mejlar dig. Ärligt, och inte sämre än ett kontaktformulär, men att kalla det chatt är att lova för mycket.

En widget med ett dokument. Den har fått dina vanliga frågor eller din om-oss-sida och svarar utifrån den texten. Den klarar de allmänna frågorna och faller isär på allt konkret, vilket är det mesta folk frågar om. Här ligger merparten av all småföretagschatt.

Chatt som läser den levande verksamheten. Den känner det faktiska sortimentet, de faktiska priserna inklusive det som är på rea i dag, den faktiska kalendern. Den kan besvara en konkret fråga med ett konkret svar, eftersom den läser samma data som webbplatsen körs på.

Bara den tredje förändrar något, och skillnaden ligger inte i språkmodellens kvalitet. Den ligger i om saken är kopplad eller inte.

Frågorna det är värt att kunna svara på

Titta på dina senaste femtio förfrågningar. Nästan alla kommer att vara någon av de här:

• Har ni den här, och vad kostar den i dag?
• Har ni en tid på torsdag?
• Täcker ni mitt område?
• Har ni öppet på helgdagen?
• Gör ni det här specifika jobbet?
• Var är min beställning?

Var och en av dem har ett faktabaserat svar som redan finns någonstans i din verksamhet. En chatt som inte når den datan kommer att få alla sex fel, hur bra den än formulerar sig.

Vad den ska vägra göra

Lika viktigt, och mer sällan diskuterat.

Den ska aldrig hitta på ett pris. Den ska aldrig gissa om lagersaldo. Den ska aldrig uppge en orderstatus den inte kan se. Ett självsäkert felaktigt svar om tillgänglighet är värre än ingen chatt alls, eftersom kunden agerar på det och får veta sanningen först i disken.

Rätt beteende när den inte vet är att säga det och lämna över till en människa, och ta med sig samtalet så att kunden slipper börja om.

Var den ska stanna

Var misstänksam mot allt som påstår att en chatt kan sköta hela verksamheten. Vår kontrollerar lagersaldo i realtid, kontrollerar verklig bokningsbarhet, skapar en tid, lägger en order och lämnar tillbaka en länk till kassan, och eskalerar till ägaren via e-post, sms eller WhatsApp med hela samtalet bifogat.

Den tar inte emot kortuppgifter själv, den skickar kunden till en riktig kassa. Den läser lagersaldo i realtid endast för den inbyggda butiken. Den hanterar inte återbetalningar eller avbokningar. Vi skriver hellre ner det här nu än att du får veta det framför en kund.

Frågan att ställa till varje chattleverantör

En fråga skiljer de tre nivåerna åt.

"Om jag ändrar ett pris just nu, vad säger chatten om trettio sekunder?"

Om svaret innebär att ladda upp ett dokument igen, träna om eller synka, då håller chatten en kopia av din verksamhet i stället för en vy av den, och kopior driver isär. Om svaret är att den helt enkelt läser det nya priset, då är saken faktiskt kopplad.

Det är hela skillnaden, och den är värd mer än vilken funktionslista som helst.

Instinctor-teamet