Ce qu'un chat sur votre site devrait vraiment savoir répondre

La plupart des modules de discussion installés sur les sites de petites entreprises déçoivent pour une raison précise : on leur a donné une page de questions fréquentes, puis on leur a demandé de se comporter comme s'ils travaillaient dans l'entreprise.

Un visiteur demande si la table en noyer est en stock, s'il reste un créneau le jeudi matin, ou combien coûte l'entretien d'une chaudière pour son modèle. Le module ne sait pas, parce qu'il n'a jamais été relié à quoi que ce soit qui le sache. Il propose de prendre un message. Le visiteur le referme, et le résultat est pire que s'il n'y avait pas eu de discussion du tout, car vous avez dépensé sa bonne volonté sans rien obtenir en retour.

Les trois niveaux de discussion sur un site

Une boîte à messages. Elle récolte un nom et une question, puis vous les envoie par e-mail. C'est honnête, et pas pire qu'un formulaire de contact, mais l'appeler discussion, c'est en promettre trop.

Un module avec un document. On lui a confié votre page de questions fréquentes ou votre page de présentation, et il répond à partir de ce texte. Il s'en sort sur les questions générales et s'effondre sur tout ce qui est précis, c'est-à-dire l'essentiel de ce que les gens demandent. C'est là que se situe la majorité des discussions sur les sites de petites entreprises.

Une discussion qui lit l'entreprise en direct. Elle connaît le vrai catalogue, les vrais prix, promotions du jour comprises, et le vrai agenda. Elle répond à une question précise par une réponse précise, parce qu'elle lit les mêmes données que celles qui font tourner le site.

Seule la troisième change quelque chose, et la différence ne tient pas à la qualité du modèle de langage. Elle tient au fait que la chose soit reliée, ou non.

Les questions auxquelles il vaut la peine de savoir répondre

Reprenez vos cinquante dernières demandes. Presque toutes seront l'une de celles-ci :

• Avez-vous ceci, et à quel prix aujourd'hui ?
• Avez-vous un créneau jeudi ?
• Intervenez-vous dans mon secteur ?
• Êtes-vous ouverts le jour férié ?
• Faites-vous ce travail en particulier ?
• Où en est ma commande ?

Chacune a une réponse factuelle qui existe déjà quelque part dans votre entreprise. Une discussion qui n'atteint pas ces données se trompera sur les six, aussi bien écrive-t-elle.

Ce qu'elle doit refuser de faire

Tout aussi important, et bien moins souvent évoqué.

Elle ne doit jamais inventer un prix. Elle ne doit jamais deviner un stock. Elle ne doit jamais annoncer l'état d'une commande qu'elle ne voit pas. Une mauvaise réponse énoncée avec assurance sur une disponibilité est pire que pas de discussion du tout, car le client agit en conséquence et découvre la vérité au comptoir.

Le bon comportement, quand elle ne sait pas, est de le dire et de passer la main à une personne, en emportant la conversation pour que le client n'ait pas à tout recommencer.

Là où elle doit s'arrêter

Méfiez-vous de quiconque prétend qu'une discussion peut faire tourner toute une entreprise. La nôtre consulte le stock en direct, vérifie les disponibilités réelles de réservation, crée un rendez-vous, enregistre une commande et renvoie un lien de paiement, et alerte le dirigeant par e-mail, SMS ou WhatsApp avec la conversation complète en pièce jointe.

Elle ne saisit pas elle-même les données de carte, elle envoie le client vers une vraie page de paiement. Elle ne lit le stock en direct que pour la boutique native. Elle ne traite ni les remboursements ni les annulations. Nous préférons l'écrire ici plutôt que vous le laisser découvrir devant un client.

La question à poser à tout fournisseur de discussion

Une seule question sépare les trois niveaux.

"Si je change un prix maintenant, que répond la discussion trente secondes plus tard ?"

Si la réponse suppose de réimporter un document, de réentraîner ou de synchroniser, alors la discussion détient une copie de votre entreprise et non une vue sur elle, et les copies dérivent. Si la réponse est qu'elle lit simplement le nouveau prix, la chose est réellement reliée.

Toute la distinction est là, et elle vaut plus que n'importe quelle liste de fonctionnalités.

L'équipe Instinctor