Wat een chat op je website echt moet kunnen beantwoorden

De meeste chatwidgets op sites van kleine bedrijven vallen tegen om een specifieke reden: ze kregen een pagina met veelgestelde vragen mee en moesten zich vervolgens gedragen alsof ze er werkten.

Een bezoeker vraagt of de notenhouten tafel op voorraad is, of er donderdagochtend een plek vrij is, of wat een ketelonderhoud kost voor zijn model. De widget weet het niet, want hij is nooit gekoppeld aan iets dat het wel weet. Hij biedt aan een bericht door te geven. De bezoeker sluit hem, en nu heb je een slechter resultaat dan wanneer er helemaal geen chat was geweest, want je hebt het goede humeur van de bezoeker uitgegeven en er niets voor teruggekregen.

De drie niveaus van chat op een website

Een berichtenvak. Het verzamelt een naam en een vraag en mailt die naar je. Eerlijk, en niet slechter dan een contactformulier, maar het chat noemen is te veel eer.

Een widget met een document. Hij heeft je veelgestelde vragen of je over-onspagina gekregen en antwoordt uit die tekst. Hij redt het bij algemene vragen en valt om bij alles wat specifiek is, en dat is het meeste van wat mensen vragen. Hier zit het gros van de chat bij kleine bedrijven.

Chat die het levende bedrijf uitleest. Hij kent het echte assortiment, de echte prijzen inclusief wat er vandaag in de aanbieding is, de echte agenda. Hij kan een specifieke vraag met een specifiek antwoord beantwoorden, omdat hij dezelfde gegevens leest waarop de site draait.

Alleen de derde verandert iets, en het verschil is niet de kwaliteit van het taalmodel. Het is of het ding is aangesloten.

De vragen die je moet kunnen beantwoorden

Kijk naar je laatste vijftig aanvragen. Vrijwel allemaal zijn ze een van deze:

• Hebben jullie dit, en wat kost het vandaag?
• Is er donderdag een plek vrij?
• Komen jullie in mijn omgeving?
• Zijn jullie open op de feestdag?
• Doen jullie deze specifieke klus?
• Waar blijft mijn bestelling?

Elk van die vragen heeft een feitelijk antwoord dat ergens al in je bedrijf ligt. Een chat die niet bij die gegevens kan, heeft ze alle zes fout, hoe mooi hij ook schrijft.

Wat hij moet weigeren te doen

Even belangrijk, en er wordt minder vaak over gesproken.

Hij mag nooit een prijs verzinnen. Hij mag nooit gokken naar voorraad. Hij mag nooit een bestelstatus noemen die hij niet kan zien. Een zelfverzekerd fout antwoord over beschikbaarheid is erger dan geen chat, want de klant handelt ernaar en komt er daarna aan de balie achter.

Het juiste gedrag als hij het niet weet, is dat zeggen en overdragen aan een mens, met het gesprek erbij, zodat de klant niet opnieuw hoeft te beginnen.

Waar het moet ophouden

Wees wantrouwig bij iedereen die beweert dat een chat het hele bedrijf kan runnen. De onze controleert de actuele voorraad, controleert de echte beschikbaarheid in de agenda, maakt een afspraak aan, plaatst een bestelling en geeft een afrekenlink terug, en schakelt door naar de ondernemer per e-mail, sms of WhatsApp, met het volledige gesprek erbij.

Hij neemt zelf geen kaartgegevens aan, maar stuurt de klant naar een echte checkout. Hij leest de actuele voorraad alleen voor de eigen winkel. Hij verwerkt geen terugbetalingen of annuleringen. Wij schrijven dat liever hier op dan dat je er tegenover een klant achter komt.

De vraag die je aan elke chatleverancier stelt

Eén vraag scheidt de drie niveaus van elkaar.

"Als ik nu een prijs verander, wat zegt de chat dan over dertig seconden?"

Gaat het antwoord over een document opnieuw uploaden, hertrainen of synchroniseren, dan houdt de chat een kopie van je bedrijf vast in plaats van een blik erop, en kopieën lopen uit de pas. Is het antwoord dat hij simpelweg de nieuwe prijs leest, dan is het ding echt aangesloten.

Dat is het hele verschil, en het is meer waard dan welke functielijst ook.

Het team van Instinctor