Qué debería poder responder de verdad un chat en tu web
La mayoría de los widgets de chat de las webs de pequeñas empresas decepcionan por un motivo concreto: se les entregó una página de preguntas frecuentes y luego se les pidió que se comportaran como si trabajasen allí.
Un visitante pregunta si queda alguna mesa de nogal, o si hay hueco el jueves por la mañana, o cuánto cuesta revisar una caldera de su modelo. El widget no lo sabe, porque nunca se conectó a nada que lo supiera. Se ofrece a tomar nota del mensaje. El visitante lo cierra, y ahora el resultado es peor que si no hubiera habido chat, porque has gastado su buena voluntad sin obtener nada.
Los tres niveles del chat en una web
Un buzón de mensajes. Recoge un nombre y una pregunta y te la envía por correo. Es honesto, y no es peor que un formulario de contacto, pero llamarlo chat es prometer de más.
Un widget con un documento. Le han dado tus preguntas frecuentes o tu página de presentación y responde a partir de ese texto. Resuelve las preguntas generales y se desmorona con cualquier cosa concreta, que es casi todo lo que la gente pregunta. Aquí es donde está la mayor parte del chat de las pequeñas empresas.
Un chat que lee el negocio en vivo. Conoce el catálogo real, los precios reales incluido lo que esté rebajado hoy, la agenda real. Puede responder a una pregunta concreta con una respuesta concreta, porque está leyendo los mismos datos con los que funciona la web.
Solo el tercero cambia algo, y la diferencia no está en la calidad del modelo de lenguaje. Está en si la cosa está conectada o no.
Las preguntas que merece la pena poder responder
Mira tus últimas cincuenta consultas. Casi todas serán una de estas:
- ¿Tenéis esto y cuánto cuesta hoy?
- ¿Tenéis hueco el jueves?
- ¿Trabajáis en mi zona?
- ¿Abrís los días festivos?
- ¿Hacéis este trabajo en concreto?
- ¿Dónde está mi pedido?
Cada una de ellas tiene una respuesta objetiva que ya existe en algún punto de tu negocio. Un chat que no pueda llegar a esos datos fallará las seis, por bien que escriba.
Lo que debería negarse a hacer
Igual de importante, y de lo que se habla menos.
Nunca debería inventarse un precio. Nunca debería adivinar el stock. Nunca debería afirmar el estado de un pedido que no puede ver. Una respuesta equivocada y rotunda sobre la disponibilidad es peor que no tener chat, porque el cliente actúa en consecuencia y se entera al llegar al mostrador.
Lo correcto, cuando no lo sabe, es decirlo y pasar la conversación a una persona, llevándose el hilo consigo para que el cliente no tenga que empezar de nuevo.
Dónde debería detenerse
Desconfía de cualquiera que afirme que un chat puede llevar todo el negocio. El nuestro consulta el stock en vivo, comprueba la disponibilidad real de la agenda, crea una cita, tramita un pedido y devuelve un enlace de pago, y escala al propietario por correo, mensaje de texto o WhatsApp con toda la conversación adjunta.
No toma los datos de la tarjeta: envía al cliente a un proceso de pago en condiciones. Lee el stock en vivo solo de la tienda nativa. No tramita devoluciones ni cancelaciones. Preferimos escribirlo aquí a que lo descubras delante de un cliente.
La pregunta que hay que hacerle a cualquier proveedor de chat
Una sola pregunta separa los tres niveles.
"Si cambio un precio ahora mismo, ¿qué dice el chat treinta segundos después?"
Si la respuesta implica volver a subir un documento, reentrenar o sincronizar, entonces el chat guarda una copia de tu negocio en lugar de una vista de él, y las copias se desvían. Si la respuesta es que sencillamente lee el precio nuevo, la cosa está conectada de verdad.
Esa es toda la distinción, y vale más que cualquier lista de funciones.
El equipo de Instinctor
