O que um chat no seu website deveria realmente conseguir responder

A maioria dos widgets de chat em sites de pequenas empresas é uma decepção por uma razão muito concreta: deram a eles uma página de perguntas frequentes e depois pediram que se comportassem como se trabalhassem lá.

Um visitante pergunta se a mesa de nogueira está disponível, ou se há vaga na quinta-feira de manhã, ou quanto custa a manutenção da caldeira para o modelo dele. O widget não sabe, porque nunca foi ligado a nada que saiba. Ele se oferece para deixar uma mensagem. O visitante fecha o chat, e agora você tem um resultado pior do que se não houvesse chat nenhum, porque gastou a boa vontade do visitante e não recebeu nada em troca.

Os três níveis de chat num site

Uma caixa de mensagens. Recolhe um nome e uma pergunta e lhe envia um email. É honesto, e não é pior do que um formulário de contato, mas chamar-lhe chat é vender de mais.

Um widget com um documento. Recebeu as suas perguntas frequentes ou a página sobre a empresa e responde a partir desse texto. Aguenta as perguntas gerais e se desfaz em qualquer coisa específica, que é a maior parte do que as pessoas perguntam. É aqui que está a maioria dos chats de pequenas empresas.

Chat que lê o negócio ao vivo. Conhece o catálogo real, os preços reais incluindo o que está em promoção hoje, a agenda real. Pode responder a uma pergunta específica com uma resposta específica, porque está lendo os mesmos dados com que o site funciona.

Só o terceiro muda alguma coisa, e a diferença não está na qualidade do modelo de linguagem. Está em estar ou não ligado.

As perguntas que vale a pena conseguir responder

Olhe para os seus últimos cinquenta contatos. Quase todos serão um destes:

• Têm isto, e quanto custa hoje?
• Têm vaga na quinta-feira?
• Vão à minha zona?
• Estão abertos no feriado?
• Fazem este trabalho em concreto?
• Onde está o meu pedido?

Cada um destes tem uma resposta factual que já existe algures no seu negócio. Um chat que não consegue chegar a esses dados vai errar os seis, por muito bem que escreva.

O que se deve recusar a fazer

Igualmente importante, e menos falado.

Nunca deve inventar um preço. Nunca deve adivinhar o estoque. Nunca deve afirmar o estado de um pedido que não consegue ver. Uma resposta errada dita com confiança sobre disponibilidade é pior do que não ter chat, porque o cliente age em função dela e só descobre ao balcão.

O comportamento correto quando não sabe é dizê-lo e passar a uma pessoa, levando a conversa com você para que o cliente não tenha de começar de novo.

Onde deve parar

Desconfie de quem afirma que um chat pode gerenciar o negócio todo. O nosso consulta o estoque ao vivo, verifica a disponibilidade real da agenda, cria um agendamento, registra um pedido e devolve um link de pagamento, e encaminha para o dono por email, mensagem ou WhatsApp com a conversa completa em anexo.

Não recolhe dados de cartão, envia o cliente para uma página de pagamento em condições. Lê o estoque ao vivo apenas da loja nativa. Não processa reembolsos nem cancelamentos. Preferimos escrever isto aqui do que deixá-lo descobrir à frente de um cliente.

A pergunta a fazer a qualquer fornecedor de chat

Uma pergunta separa os três níveis.

"Se eu alterar um preço agora, o que é que o chat diz daqui a trinta segundos?"

Se a resposta envolver voltar a carregar um documento, treinar de novo ou sincronizar, então o chat tem uma cópia do seu negócio em vez de uma vista dele, e as cópias se desatualizam. Se a resposta for que simplesmente lê o preço novo, a coisa está mesmo ligada.

É essa a distinção toda, e vale mais do que qualquer lista de funcionalidades.

A equipe Instinctor