Jak zdobyć więcej opinii, nie zanudzając nikogo

Opinie to najbliższa skrótowi rzecz, jaką ma lokalna firma. Decydują, czy pojawiasz się w lokalnych wynikach wyszukiwania, i decydują, czy czytający wybierze Ciebie, czy zakład obok. Większość właścicieli to wie, a mimo to ma jedenaście opinii sprzed trzech lat.

Powodem prawie nigdy nie jest to, że klienci byli niezadowoleni. Jest nim to, że nikt nie poprosił, albo poprosił w złym momencie, w sposób, który brzmiał jak żebranie.

Moment bije sformułowanie

Jest okno, i jest krótkie. Otwiera się w chwili, gdy klient jest wyraźnie zadowolony, gdy praca jest skończona i może ją zobaczyć, a zamyka w ciągu mniej więcej doby.

Poproś w tym oknie, a większość ludzi mówi tak. Poproś tydzień później, gdy uczucie zbladło, a zlecenie jest po prostu czymś, co się wydarzyło, i prosisz o przysługę. Ten sam klient, ta sama praca, zupełnie inna odpowiedź.

Jeśli masz zabrać stąd jedno: proś tego samego dnia, nie wtedy, gdy sobie przypomnisz.

Zrób z tego jedno dotknięcie

Każdy dodatkowy krok gubi ludzi. "Wyszukaj nas w Google i zostaw opinię" brzmi dla Ciebie prosto, bo już wiesz, gdzie patrzeć. Dla klienta stojącego w kuchni to cztery kroki i dwie okazje, żeby się poddać.

Wyślij bezpośredni link otwierający okno opinii. Wyślij go SMS-em, bo SMS-y się otwiera. To jest różnica między jedną trzecią ludzi, którzy dochodzą do końca, a prawie nikim.

Co konkretnie napisać

Krótko, konkretnie i bez przepraszania. Coś w stylu: "Jeszcze raz dziękuję za dziś. Jeśli masz minutę, krótka opinia bardzo nam pomaga. Oto link."

Działają tu dwie rzeczy. Nazwanie zlecenia przypomina, o czym pisać, czyli to, na czym ludzie utykają. A "jeśli masz minutę" daje łatwe wyjście, co, o dziwo, sprawia, że więcej osób mówi tak.

Nie oferuj niczego w zamian. Rabat za opinię łamie zasady każdej dużej platformy i może skończyć się usunięciem Twoich opinii razem z zaufaniem, które miały kupić.

Proś wszystkich, nie tylko zachwyconych

Właściciele mają skłonność prosić tylko tych klientów, którzy się rozpływali. To daje małą liczbę entuzjastycznych opinii i profil, który wygląda na wyselekcjonowany.

Proś każdego klienta, u którego zlecenie przebiegło normalnie. Strona równych opinii na cztery i pięć gwiazdek ze zwyczajnych zleceń czyta się jako bardziej wiarygodna niż garść ekstatycznych, i buduje się szybciej, bo większość zleceń jest zwyczajna.

Gdy przyjdzie zła

Przyjdzie, i znaczy mniej, niż się boisz. Idealne pięć przy czterdziestu opiniach czyta się jako podejrzane. 4.7 z kilkoma mieszanymi czyta się jako prawdziwe.

Odpowiedz raz, publicznie, krótko. Uznaj konkretny problem, powiedz, co z nim zrobiłeś, i przestań. Nie piszesz do rozzłoszczonego klienta, który już podjął decyzję. Piszesz do następnego czytelnika, który ocenia, czy jesteś firmą, która załatwia problemy jak dorosły.

Nigdy nie spieraj się o szczegóły publicznie. Będziesz mieć rację, a i tak będzie Cię to kosztowało czytelnika.

Umieść je tam, gdzie pracują

Opinie siedzące tylko w Google robią pół roboty. Te same słowa na Twojej własnej stronie uspokajają osobę, która już ją czyta, w chwili gdy decyduje się zadzwonić.

Umieść dwie lub trzy na stronie głównej blisko góry, a resztę na osobnej podstronie. Używaj prawdziwych imion i prawdziwych zleceń, gdzie możesz. Czytelnik odróżnia opinię od sloganu.

System, w jednym akapicie

Proś tego samego dnia, SMS-em, z bezpośrednim linkiem, w jednej krótkiej wiadomości, każdego klienta, nie oferując nic w zamian. Na złe odpowiadaj spokojnie i raz. Dobre pokazuj na własnej stronie.

Instinctor wysyła prośbę za Ciebie po oznaczeniu zlecenia jako zakończone, więc prośba pada tego samego dnia, a nie wtedy, gdy sobie przypomnisz, a Twoje opinie pojawiają się na stronie bez przeklejania czegokolwiek. Częścią, której nie możemy zrobić, jest praca, która na nie zarabia.

Zespół Instinctor