A cosa dovrebbe saper rispondere davvero una chat sul tuo sito

La maggior parte dei widget di chat sui siti delle piccole imprese delude per un motivo preciso: hanno ricevuto una pagina di domande frequenti e poi è stato chiesto loro di comportarsi come se lavorassero lì.

Un visitatore chiede se il tavolo in noce è disponibile, o se c'è posto giovedì mattina, o quanto costa la manutenzione della caldaia per il suo modello. Il widget non lo sa, perché non è mai stato collegato a nulla che lo sappia. Si offre di prendere il messaggio. Il visitatore lo chiude, e ora il risultato è peggiore che se la chat non ci fosse stata affatto, perché hai speso la sua disponibilità senza ottenere nulla.

I tre livelli della chat su un sito

Una casella per i messaggi. Raccoglie un nome e una domanda e te li manda per email. È onesta, e non è peggio di un modulo di contatto, ma chiamarla chat è promettere troppo.

Un widget con un documento. Gli sono state date le tue domande frequenti o la tua pagina di presentazione e risponde a partire da quel testo. Regge le domande generiche e crolla su qualsiasi cosa specifica, che è poi quasi tutto ciò che la gente chiede. Qui si colloca la maggior parte delle chat delle piccole imprese.

Una chat che legge l'attività dal vivo. Conosce il catalogo reale, i prezzi reali comprese le offerte di oggi, l'agenda reale. Può rispondere a una domanda precisa con una risposta precisa, perché legge gli stessi dati con cui funziona il sito.

Solo la terza cambia qualcosa, e la differenza non sta nella qualità del modello linguistico. Sta nel fatto che sia collegata oppure no.

Le domande a cui vale la pena saper rispondere

Guarda le tue ultime cinquanta richieste. Quasi tutte saranno una di queste:

• Avete questo articolo e quanto costa oggi?
• C'è posto giovedì?
• Coprite la mia zona?
• Siete aperti nei giorni festivi?
• Fate anche questo lavoro specifico?
• Dov'è il mio ordine?

Ognuna di queste ha una risposta certa che esiste già da qualche parte nella tua attività. Una chat che non riesce a raggiungere quei dati le sbaglierà tutte e sei, per quanto bene sappia scrivere.

Cosa dovrebbe rifiutarsi di fare

Altrettanto importante, e di cui si parla meno.

Non dovrebbe mai inventare un prezzo. Non dovrebbe mai tirare a indovinare sulla disponibilità. Non dovrebbe mai dichiarare lo stato di un ordine che non può vedere. Una risposta sbagliata data con sicurezza sulla disponibilità è peggio di nessuna chat, perché il cliente ci conta e poi lo scopre al bancone.

Il comportamento corretto, quando non sa, è dirlo e passare a una persona, portandosi dietro la conversazione perché il cliente non debba ricominciare da capo.

Dove dovrebbe fermarsi

Diffida di chiunque sostenga che una chat possa mandare avanti l'intera attività. La nostra controlla la disponibilità reale in magazzino, verifica le disponibilità in agenda, crea un appuntamento, registra un ordine e restituisce un link al pagamento, e passa la palla al titolare via email, messaggio o WhatsApp con tutta la conversazione allegata.

Non raccoglie i dati della carta: manda il cliente a un checkout vero e proprio. Legge la disponibilità dal vivo solo per il negozio nativo. Non gestisce rimborsi né annullamenti. Preferiamo scriverlo qui piuttosto che fartelo scoprire davanti a un cliente.

La domanda da fare a qualsiasi fornitore di chat

Una sola domanda separa i tre livelli.

"Se cambio un prezzo adesso, cosa dice la chat trenta secondi dopo?"

Se la risposta prevede di ricaricare un documento, di riaddestrare o di sincronizzare, allora la chat conserva una copia della tua attività invece di una sua vista, e le copie si allontanano dalla realtà. Se la risposta è che legge semplicemente il prezzo nuovo, la cosa è davvero collegata.

Tutta la distinzione sta lì, e vale più di qualsiasi elenco di funzioni.

Il team di Instinctor