Boka online eller ringa: vad kunder faktiskt gör

Företagare brukar ha en bestämd åsikt om det här, och den bygger oftast på dem själva. Gillar du telefonen utgår du från att kunderna gör det. Ringer du aldrig någon utgår du från att ingen gör det.

Båda har rätt om en del av marknaden, och uppdelningen är mer förutsägbar än den ser ut.

Uppdelningen går efter brådska, inte efter ålder

Den vanliga föreställningen är att yngre bokar online och äldre ringer. Åldern spelar mycket mindre roll än vad som pågår i det ögonblick de kontaktar dig.

Något är fel just nu. En läcka, ett haveri, en utelåsning. De här ringer, varje gång, oavsett ålder. De vill att en människa säger att de är på väg.

Något är planerat. En klippning, en service, en lektion, en offert på ett jobb nästa månad. De här bokar online om de kan, och de gör det utanför arbetstid, vilket är precis då ingen svarar i din telefon.

Frågan är alltså inte vilket dina kunder föredrar. Den är vilken sorts jobb du försöker vinna.

Vad du förlorar på att bara erbjuda ett telefonnummer

Den uppenbara förlusten är kvällen. En stor del av alla planerade bokningar görs efter sju på kvällen, när någon äntligen sätter sig ner. Om ditt enda alternativ är ett samtal måste den personen komma ihåg dig i morgon. De flesta gör inte det.

Den mindre uppenbara förlusten är de som inte ringer över huvud taget. Inte för att de är obekväma med teknik, utan för att ett samtal kostar mer än en tryckning. De måste förklara sig, bli satta i kö, förhandla om en tid. Att boka tar tjugo sekunder och gör saken klar.

Vad du förlorar på att bara erbjuda onlinebokning

Brådskan, och de jobb som betalar bäst i många branscher.

Någon som står i vatten fyller inte i ett formulär. Om ditt nummer är svårt att hitta, eller ännu värre, saknas, ringer de nästa företag. Ett bokningsformulär är fel verktyg för en nödsituation och ingen design i världen rättar till det.

Det finns också en sorts kund som vill ha en bekräftelse innan de binder upp pengar. Inför något dyrt eller obekant vill folk höra en röst först. Tar du bort det tar du bort affären.

Erbjud båda, och gör valet självklart

Svaret är inte en kompromiss, det är båda, tydligt presenterade så att läsaren slipper fundera.

Lägg telefonnumret där en person med bråttom tittar: högst upp på sidan, tryckbart, på varje sida. Ingen med bråttom scrollar.

Lägg bokningen där en person som planerar tittar: på tjänstesidan, bredvid det de vill ha, med verklig tillgänglighet i stället för en förfrågan som du bekräftar senare.

Märk dem efter situationen, inte efter mekaniken. "Akut? Ring oss" och "Boka en tid" talar om för folk vilket som är deras. "Kontakta oss" säger ingenting och tvingar dem att välja.

Det som i tysthet förstör bokningen

Ett bokningssystem som inte visar verklig tillgänglighet är sämre än inget bokningssystem alls.

Om någon väljer en tid och sedan får ett mejl om att du ska bekräfta, då har de inte bokat. De har skickat en förfrågan med extra steg, och de måste vänta ändå. Hela värdet låg i visshet, och förfrågningsformuläret tog bort den.

Om din kalender verkligen inte kan visas utåt, säg vad som händer härnäst och hur snabbt. "Vi bekräftar inom två timmar under arbetstid" är ärligt och hanterbart. Tystnad efter en bokning är hur folk hamnar hos någon annan.

Testet

Öppna din egen webbplats i mobilen, på kvällen, som en främling. Ta tid på hur lång tid det tar innan du antingen kunde prata med någon eller hade en bekräftad tid.

Om något av det tar mer än ungefär trettio sekunder är det där jobbet ligger. Det är nästan aldrig designen.

Instinctor-teamet