Prenotazione online o telefonata: cosa fanno davvero i clienti
I titolari tendono ad avere un'opinione netta su questo punto, e di solito è basata su se stessi. Se ti piace il telefono, dai per scontato che piaccia anche ai clienti. Se non chiami mai nessuno, dai per scontato che non chiami nessuno.
Hanno ragione entrambi su una parte del mercato, e la divisione è più prevedibile di quanto sembri.
La divisione è per urgenza, non per età
Si crede che i giovani prenotino online e i meno giovani telefonino. L'età conta molto meno di cosa sta succedendo nel momento in cui ti contattano.
C'è un problema adesso. Una perdita, un guasto, una porta chiusa con le chiavi dentro. Queste persone telefonano, sempre, a qualsiasi età. Vogliono che una persona dica che sta arrivando.
C'è qualcosa di programmato. Un taglio di capelli, un tagliando, una lezione, un preventivo per un lavoro del mese prossimo. Queste persone prenotano online se possono, e lo fanno fuori dall'orario di lavoro, cioè esattamente quando al telefono non risponde nessuno.
Quindi la domanda non è quale dei due preferiscano i tuoi clienti. È quale tipo di lavoro stai cercando di ottenere.
Cosa perdi offrendo solo un numero di telefono
La perdita evidente è la sera. Buona parte delle prenotazioni programmate si fa dopo le sette di sera, quando finalmente ci si siede. Se l'unica opzione è una telefonata, quella persona deve ricordarsi di te domani. Quasi nessuno lo fa.
La perdita meno evidente sono le persone che non telefoneranno mai. Non perché siano a disagio con la tecnologia, ma perché una chiamata costa più di un tocco. Devono spiegarsi, restare in attesa, concordare un orario. Prenotare richiede venti secondi e li impegna.
Cosa perdi offrendo solo la prenotazione online
L'urgenza, e in molti mestieri i lavori che pagano meglio.
Chi è in piedi nell'acqua non compila un modulo. Se il tuo numero è difficile da trovare, o peggio non c'è, sta già chiamando l'attività successiva. Un modulo di prenotazione è lo strumento sbagliato per un'emergenza e nessun accorgimento grafico lo sistema.
C'è anche una categoria di clienti che vuole rassicurazioni prima di impegnare del denaro. Per qualsiasi cosa costosa o sconosciuta, le persone vogliono prima sentire una voce. Togliere quella possibilità significa togliere la vendita.
Offri entrambi, e rendi la scelta evidente
La risposta non è un compromesso, sono entrambi, presentati con chiarezza in modo che il lettore non debba pensarci.
Metti il numero di telefono dove guarda chi ha fretta: in alto nella pagina, toccabile, su ogni pagina. Chi ha fretta non scorre.
Metti la prenotazione dove guarda chi sta programmando: nella pagina del servizio, accanto alla cosa che vuole, con la disponibilità reale e non con una richiesta che confermerai dopo.
Nominali per la situazione, non per il meccanismo. "Emergenza? Chiamaci" e "Prenota un intervento" dicono alle persone quale sia il loro. "Contattaci" non dice nulla e le costringe a decidere.
La cosa che rovina in silenzio le prenotazioni
Un sistema di prenotazione che non mostra la disponibilità reale è peggio di nessun sistema di prenotazione.
Se qualcuno sceglie un orario e poi riceve un'email che dice che confermerai, non ha prenotato. Ha mandato una richiesta con qualche passaggio in più, e adesso deve aspettare comunque. Il valore stava tutto nella certezza, e il modulo di richiesta l'ha tolta.
Se la tua agenda davvero non si può mostrare, di' cosa succede dopo e in quanto tempo. "Confermiamo entro due ore negli orari di lavoro" è onesto e gestibile. Il silenzio dopo una prenotazione è il modo in cui la gente finisce per chiamare qualcun altro.
La prova
Apri il tuo sito dal telefono, di sera, come farebbe uno sconosciuto. Cronometra quanto ci vuole per riuscire a parlare con qualcuno o ad avere un appuntamento confermato.
Se una delle due cose richiede più di una trentina di secondi, è lì che c'è da lavorare. Quasi mai è il design.
Il team di Instinctor
