Reservar online o llamar por teléfono: lo que hacen los clientes de verdad
Los dueños suelen tener una opinión firme sobre esto, y normalmente se basa en ellos mismos. Si te gusta el teléfono, das por hecho que a los clientes también. Si nunca llamas a nadie, das por hecho que nadie llama.
Los dos tienen razón sobre una parte del mercado, y la división es más predecible de lo que parece.
La división es por urgencia, no por edad
La creencia habitual es que los jóvenes reservan en línea y los mayores llaman. La edad importa mucho menos que lo que está pasando en el momento en que te contactan.
Algo va mal ahora mismo. Una fuga, una avería, quedarse fuera de casa. Esta gente llama, siempre, tenga la edad que tenga. Quiere que una persona le diga que va para allá.
Algo está planificado. Un corte de pelo, una revisión, una clase, un presupuesto para un trabajo del mes que viene. Esta gente reserva en línea si puede, y lo hace fuera del horario laboral, que es justo cuando nadie contesta tu teléfono.
Así que la pregunta no es cuál prefieren tus clientes. Es qué tipo de trabajo estás intentando ganar.
Qué pierdes si solo ofreces un número de teléfono
La pérdida evidente es la noche. Buena parte de las reservas planificadas se hacen después de las siete de la tarde, cuando alguien por fin se sienta. Si tu única opción es una llamada, esa persona tiene que acordarse de ti mañana. Casi nadie lo hará.
La pérdida menos evidente es la gente que no va a llamar en absoluto. No porque le dé vergüenza la tecnología, sino porque una llamada cuesta más que un toque. Tiene que explicarse, aguantar en espera, negociar una hora. Reservar lleva veinte segundos y la compromete.
Qué pierdes si solo ofreces reservas en línea
La urgencia, y los trabajos que mejor pagan en muchos oficios.
Quien está de pie en un charco no va a rellenar un formulario. Si tu número es difícil de encontrar, o peor, no está, va a llamar al siguiente negocio. Un formulario de reserva es la herramienta equivocada para una urgencia y ningún diseño arregla eso.
También hay un tipo de cliente que quiere tranquilidad antes de comprometer dinero. Para cualquier cosa cara o desconocida, la gente quiere oír una voz primero. Quitar eso quita la venta.
Ofrece las dos, y haz obvia la elección
La respuesta no es un término medio, son las dos, presentadas con claridad para que el lector no tenga que pensar.
Pon el número de teléfono donde mira una persona con prisa: arriba de la página, pulsable, en todas las páginas. Quien tiene prisa no se desplaza.
Pon las reservas donde mira una persona que planifica: en la página de servicio, junto a lo que quiere, con disponibilidad real en lugar de una solicitud que confirmarás después.
Etiquétalas por la situación, no por el mecanismo. "¿Urgencia? Llámanos" y "Reservar un servicio" le dicen a la gente cuál es la suya. "Contacto" no dice nada y les obliga a decidir.
Lo que arruina las reservas en silencio
Un sistema de reservas que no muestra disponibilidad real es peor que no tener sistema de reservas.
Si alguien elige una hora y luego recibe un correo diciendo que ya confirmarás, no ha reservado. Ha enviado una consulta con pasos de más, y ahora tiene que esperar igual. Todo el valor era la certeza, y el formulario de solicitud se la quitó.
Si tu agenda de verdad no se puede mostrar, di qué pasa después y en cuánto tiempo. "Confirmamos en dos horas dentro del horario laboral" es honesto y manejable. El silencio después de una reserva es como la gente acaba llamando a otro.
La prueba
Abre tu propio sitio en tu teléfono, por la noche, como si fueras un desconocido. Mide cuánto tardas en poder hablar con alguien o en tener una cita confirmada.
Si cualquiera de las dos lleva más de unos treinta segundos, ahí está el trabajo. Casi nunca es el diseño.
El equipo de Instinctor
