Rezerwacja online czy telefon: co klienci naprawdę robią

Właściciele mają w tej sprawie zwykle zdecydowaną opinię i zwykle opierają ją na sobie. Jeśli lubisz telefon, zakładasz, że klienci też. Jeśli sam nigdy do nikogo nie dzwonisz, zakładasz, że nikt nie dzwoni.

Obie strony mają rację co do części rynku, a podział jest bardziej przewidywalny, niż się wydaje.

Podział przebiega według pilności, nie wieku

Powszechnie sądzi się, że młodsi rezerwują online, a starsi dzwonią. Wiek ma tu znacznie mniejsze znaczenie niż to, co dzieje się w chwili, gdy klient się z Tobą kontaktuje.

Coś jest zepsute w tej chwili. Wyciek, awaria, zatrzaśnięte drzwi. Ci ludzie dzwonią zawsze, bez względu na wiek. Chcą usłyszeć od człowieka, że ktoś jedzie.

Coś jest zaplanowane. Strzyżenie, przegląd, lekcja, wycena pracy na przyszły miesiąc. Ci ludzie rezerwują online, jeśli mogą, i robią to poza godzinami pracy, czyli dokładnie wtedy, gdy nikt nie odbiera Twojego telefonu.

Pytanie nie brzmi więc, co wolą Twoi klienci. Brzmi: jakiego rodzaju zlecenia chcesz zdobywać.

Co tracisz, oferując wyłącznie numer telefonu

Oczywista strata to wieczór. Duża część planowanych rezerwacji powstaje po dziewiętnastej, kiedy ktoś wreszcie siada. Jeśli jedyną opcją jest telefon, ta osoba musi pamiętać o Tobie jutro. Większość nie będzie.

Mniej oczywista strata to ludzie, którzy nie zadzwonią w ogóle. Nie dlatego, że boją się technologii, tylko dlatego, że telefon kosztuje więcej niż dotknięcie ekranu. Trzeba się wytłumaczyć, poczekać na linii, ustalić termin. Rezerwacja zajmuje dwadzieścia sekund i od razu ich wiąże.

Co tracisz, oferując wyłącznie rezerwację online

Pilność, a w wielu branżach także zlecenia, które płacą najlepiej.

Ktoś, kto stoi w wodzie, nie wypełnia formularza. Jeśli Twój numer jest trudny do znalezienia albo, co gorsza, w ogóle go nie ma, ta osoba dzwoni do następnej firmy. Formularz rezerwacji jest złym narzędziem w sytuacji awaryjnej i żaden projekt tego nie naprawi.

Jest też grupa klientów, którzy chcą się upewnić, zanim wydadzą pieniądze. Przy czymkolwiek drogim albo nieznanym ludzie chcą najpierw usłyszeć głos. Odebranie im tego odbiera sprzedaż.

Oferuj oba i uczyń wybór oczywistym

Odpowiedzią nie jest kompromis, tylko jedno i drugie, przedstawione tak jasno, żeby czytelnik nie musiał się zastanawiać.

Umieść numer telefonu tam, gdzie patrzy ktoś w pośpiechu: na górze strony, klikalny, na każdej podstronie. Nikt w pośpiechu nie przewija.

Umieść rezerwację tam, gdzie patrzy ktoś planujący: na podstronie usługi, obok rzeczy, której chce, z prawdziwą dostępnością zamiast prośby, którą potwierdzisz później.

Opisz je sytuacją, a nie mechanizmem. "Awaria? Zadzwoń" i "Zarezerwuj termin" mówią ludziom, które jest dla nich. "Kontakt" nie mówi nic i zmusza ich do decyzji.

Rzecz, która po cichu psuje rezerwacje

System rezerwacji, który nie pokazuje prawdziwej dostępności, jest gorszy niż brak systemu rezerwacji.

Jeśli ktoś wybiera termin, a potem dostaje maila, że potwierdzisz, to nic nie zarezerwował. Wysłał zapytanie z dodatkowymi krokami i i tak musi czekać. Całą wartością była pewność, a formularz prośby właśnie ją odebrał.

Jeśli Twojego kalendarza naprawdę nie da się udostępnić, napisz, co dzieje się dalej i jak szybko. "Potwierdzamy w ciągu dwóch godzin w godzinach pracy" jest uczciwe i wykonalne. To cisza po rezerwacji sprawia, że ludzie dzwonią do kogoś innego.

Test

Otwórz własną stronę na telefonie, wieczorem, jak ktoś obcy. Zmierz, ile czasu mija, zanim mógłbyś z kimś porozmawiać albo mieć potwierdzony termin.

Jeśli którekolwiek zajmuje więcej niż jakieś trzydzieści sekund, to właśnie tam jest praca do zrobienia. I prawie nigdy nie jest nią wygląd.

Zespół Instinctor