Reservar online ou ligar: o que os clientes realmente fazem

Os donos de negócios costumam ter uma opinião firme sobre isto, e normalmente baseada neles próprios. Se gosta do telefone, assume que os clientes gostam. Se nunca liga a ninguém, assume que ninguém liga.

Os dois têm razão sobre uma parte do mercado, e a divisão é mais previsível do que parece.

A divisão é por urgência, não por idade

A crença comum é que os mais novos marcam online e os mais velhos ligam. A idade conta muito menos do que aquilo que está acontecendo no momento em que o contatam.

Há um problema agora. Um vazamento, uma pane, uma porta trancada. Estas pessoas ligam, sempre, seja qual for a idade. Querem que uma pessoa lhes diga que vai a caminho.

Há uma coisa planeada. Um corte de cabelo, uma revisão, uma aula, um orçamento para um trabalho no mês que vem. Estas pessoas marcam online se puderem, e fazem isso fora do horário de expediente, que é exatamente quando ninguém atende o seu telefone.

Portanto a pergunta não é o que os seus clientes preferem. É que tipo de trabalho está tentando ganhar.

O que perde por oferecer apenas um número de telefone

A perda óbvia é a noite. Uma boa parte dos agendamentos planeadas é feita depois das sete da tarde, quando alguém finalmente se senta. Se a única opção é ligar, essa pessoa tem que se lembrar de você amanhã. A maioria não se lembra.

A perda menos óbvia são as pessoas que simplesmente não ligam. Não por terem receio da tecnologia, mas porque um telefonema custa mais do que um toque. Têm que se explicar, ficar em espera, negociar uma hora. Marcar demora vinte segundos e já compromete a pessoa.

O que perde por oferecer apenas agendamento online

A urgência, e os trabalhos que melhor pagam em muitos ofícios.

Quem está com água pelos tornozelos não vai preencher um formulário. Se o seu número é difícil de encontrar, ou pior, não existe, essa pessoa liga para o negócio seguinte. Um formulário de agendamento é a ferramenta errada para uma emergência e nenhum design corrige isso.

Há também um tipo de cliente que quer ser tranquilizado antes de gastar dinheiro. Em tudo o que é caro ou desconhecido, as pessoas querem ouvir uma voz primeiro. Tirar isso é tirar a venda.

Ofereça os dois, e torne a escolha óbvia

A resposta não é um compromisso, são os dois, apresentados com clareza para que o leitor não tenha de pensar.

Ponha o número de telefone onde uma pessoa com pressa olha: no topo da página, clicável, em todas as páginas. Ninguém com pressa rola a página.

Ponha o agendamento onde olha quem está planeando: na página do serviço, ao lado da coisa que quer, com disponibilidade real em vez de um pedido que confirmará mais tarde.

Dê a eles nomes de acordo com a situação, não com o mecanismo. "Urgência? Ligue para nós" e "Marcar um serviço" dizem às pessoas qual é o delas. "Entre em contato" não diz nada a elas e obriga as pessoas a decidir.

A coisa que arruina os agendamentos em silêncio

Um sistema de agendamentos que não mostra disponibilidade real é pior do que não ter sistema nenhum.

Se alguém escolhe uma hora e depois recebe um email a dizer que vai confirmar, essa pessoa não marcou nada. Enviou um pedido com passos a mais, e continua à espera. O valor todo estava na certeza, e o formulário de pedido tirou essa certeza.

Se a sua agenda genuinamente não pode ser exposta, diga o que acontece a seguir e com que rapidez. "Confirmamos em duas horas dentro do horário de trabalho" é honesto e controlável. O silêncio depois de um agendamento é a forma como as pessoas acabam ligando a outro.

O teste

Abra o seu próprio site no celular, à noite, como se fosse um estranho. Cronometre quanto tempo demora até conseguir falar com alguém ou ter um agendamento confirmado.

Se qualquer uma das duas demorar mais de uns trinta segundos, é aí que está o trabalho a fazer. Quase nunca é no design.

A equipe Instinctor