Na co czat na Twojej stronie powinien naprawdę umieć odpowiedzieć

Większość widżetów czatu na stronach małych firm rozczarowuje z konkretnego powodu: dostały stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, a potem kazano im zachowywać się tak, jakby pracowały w tej firmie.

Odwiedzający pyta, czy orzechowy stół jest dostępny, czy jest wolny termin w czwartek rano albo ile kosztuje przegląd pieca w jego modelu. Widżet nie wie, bo nigdy nie został podłączony do niczego, co wie. Proponuje, że przekaże wiadomość. Odwiedzający zamyka okno i masz gorszy wynik, niż gdyby czatu nie było w ogóle, bo zużyłeś jego dobrą wolę i nic z tego nie masz.

Trzy poziomy czatu na stronie

Okienko na wiadomość. Zbiera imię i pytanie, po czym wysyła Ci maila. Uczciwe i nie gorsze niż formularz kontaktowy, ale nazywanie tego czatem to nadużycie.

Widżet z dokumentem. Dostał Twoje FAQ albo stronę o firmie i odpowiada na podstawie tego tekstu. Radzi sobie z pytaniami ogólnymi i rozsypuje się przy czymkolwiek konkretnym, czyli przy większości tego, o co ludzie pytają. Tu siedzi większość czatów w małych firmach.

Czat, który czyta żywą firmę. Zna prawdziwy katalog, prawdziwe ceny wraz z tym, co jest dziś w promocji, i prawdziwy kalendarz. Potrafi odpowiedzieć konkretnie na konkretne pytanie, bo czyta te same dane, na których działa strona.

Tylko ten trzeci cokolwiek zmienia, a różnica nie leży w jakości modelu językowego. Leży w tym, czy to coś jest podłączone.

Pytania, na które warto umieć odpowiedzieć

Spójrz na swoje ostatnie pięćdziesiąt zapytań. Niemal wszystkie będą jednym z tych:

• Czy macie to i ile dziś kosztuje?
• Czy jest wolny termin w czwartek?
• Czy obsługujecie moją okolicę?
• Czy jesteście otwarci w święto?
• Czy robicie taką konkretną robotę?
• Gdzie jest moje zamówienie?

Każde z nich ma faktyczną odpowiedź, która już istnieje gdzieś w Twojej firmie. Czat, który nie sięga do tych danych, pomyli się we wszystkich sześciu, niezależnie od tego, jak ładnie pisze.

Czego robić nie powinien

Równie ważne i rzadziej omawiane.

Nigdy nie powinien wymyślać ceny. Nigdy nie powinien zgadywać stanu magazynu. Nigdy nie powinien podawać statusu zamówienia, którego nie widzi. Pewna siebie zła odpowiedź o dostępności jest gorsza niż brak czatu, bo klient na jej podstawie działa, a prawdę poznaje dopiero przy ladzie.

Właściwe zachowanie, gdy czegoś nie wie, to powiedzieć to wprost i przekazać rozmowę człowiekowi, razem z całą historią, żeby klient nie musiał zaczynać od nowa.

Gdzie powinien się zatrzymać

Bądź nieufny wobec obietnic, że czat poprowadzi całą firmę. Nasz sprawdzi stan magazynu na żywo, sprawdzi realną dostępność terminów, utworzy wizytę, złoży zamówienie i odeśle link do płatności oraz przekaże sprawę właścicielowi e-mailem, SMS-em lub przez WhatsApp, z pełną rozmową w załączeniu.

Sam nie przyjmuje danych karty, tylko kieruje klienta do prawdziwej kasy. Stan magazynu czyta na żywo wyłącznie dla natywnego sklepu. Nie obsługuje zwrotów ani anulowania zamówień. Wolimy napisać to tutaj, niż żebyś dowiedział się o tym przy kliencie.

Pytanie, które warto zadać każdemu dostawcy czatu

Jedno pytanie rozdziela te trzy poziomy.

"Jeśli zmienię teraz cenę, co czat powie za trzydzieści sekund?"

Jeśli odpowiedź wymaga ponownego wgrania dokumentu, przetrenowania albo synchronizacji, to czat trzyma kopię Twojej firmy zamiast na nią patrzeć, a kopie się rozjeżdżają. Jeśli odpowiedź brzmi, że po prostu odczyta nową cenę, to znaczy, że jest naprawdę podłączony.

Na tym polega cała różnica i jest warta więcej niż jakakolwiek lista funkcji.

Zespół Instinctor