Online boeken of een telefoontje: wat klanten werkelijk doen

Ondernemers hebben hier meestal een uitgesproken mening over, en die is meestal op henzelf gebaseerd. Hou je van de telefoon, dan neem je aan dat klanten dat ook doen. Bel je zelf nooit iemand, dan neem je aan dat niemand belt.

Beiden hebben gelijk over een deel van de markt, en de verdeling is voorspelbaarder dan ze lijkt.

De scheidslijn is urgentie, niet leeftijd

Het gangbare idee is dat jongere mensen online boeken en oudere mensen bellen. Leeftijd telt veel minder dan wat er speelt op het moment dat ze contact opnemen.

Er is nu iets mis. Een lekkage, een storing, een dichtgevallen deur. Deze mensen bellen, altijd, ongeacht hun leeftijd. Ze willen dat een mens zegt dat hij eraan komt.

Er is iets gepland. Een knipbeurt, een onderhoudsbeurt, een les, een offerte voor werk volgende maand. Deze mensen boeken online als dat kan, en ze doen dat buiten werktijd, precies wanneer niemand je telefoon opneemt.

De vraag is dus niet welke van de twee je klanten liever hebben. De vraag is welk soort werk je wilt binnenhalen.

Wat je verliest door alleen een telefoonnummer aan te bieden

Het duidelijke verlies is de avond. Een groot deel van de geplande boekingen wordt na zevenen 's avonds gemaakt, wanneer iemand eindelijk gaat zitten. Is bellen de enige optie, dan moet die persoon je morgen onthouden. De meesten doen dat niet.

Het minder duidelijke verlies zijn de mensen die überhaupt niet gaan bellen. Niet omdat ze verlegen zijn met techniek, maar omdat een telefoontje meer kost dan een tik. Ze moeten zichzelf uitleggen, in de wacht staan, over een tijd onderhandelen. Boeken kost twintig seconden en legt hen vast.

Wat je verliest door alleen online boeken aan te bieden

Urgentie, en in veel vakken juist de klussen die het beste betalen.

Iemand die in het water staat, vult geen formulier in. Is je nummer moeilijk te vinden, of erger nog, afwezig, dan belt hij het volgende bedrijf. Een boekingsformulier is het verkeerde gereedschap voor een noodgeval en geen enkel ontwerp herstelt dat.

Er is ook een soort klant die geruststelling wil voordat hij geld uitgeeft. Bij alles wat duur of onbekend is, willen mensen eerst een stem horen. Neem dat weg en je neemt de verkoop weg.

Bied beide aan, en maak de keuze vanzelfsprekend

Het antwoord is geen compromis, het is allebei, duidelijk gepresenteerd zodat de lezer niet hoeft na te denken.

Zet het telefoonnummer waar iemand met haast kijkt: bovenaan de pagina, aan te tikken, op elke pagina. Wie haast heeft, scrolt niet.

Zet het boeken waar iemand die plant kijkt: op de dienstenpagina, naast het ding dat hij wil, met echte beschikbaarheid in plaats van een aanvraag die je later bevestigt.

Benoem ze naar de situatie, niet naar het middel. "Spoed? Bel ons" en "Onderhoud boeken" vertellen mensen welke van de twee de hunne is. "Neem contact op" vertelt ze niets en dwingt ze te kiezen.

Het ding dat boeken stilletjes verpest

Een boekingssysteem dat geen echte beschikbaarheid toont, is erger dan geen boekingssysteem.

Kiest iemand een tijd en krijgt hij daarna een mail dat je het gaat bevestigen, dan heeft hij niet geboekt. Hij heeft een aanvraag gedaan met extra stappen, en hij moet alsnog wachten. De hele waarde zat in de zekerheid, en het aanvraagformulier haalde die weg.

Kan je agenda echt niet naar buiten, zeg dan wat er hierna gebeurt en hoe snel. "Wij bevestigen binnen twee uur tijdens werkdagen" is eerlijk en haalbaar. Stilte na een boeking is hoe mensen uiteindelijk iemand anders bellen.

De test

Open 's avonds je eigen site op je telefoon, als een vreemde. Klok hoe lang het duurt tot je iemand kunt spreken of een bevestigde afspraak in handen hebt.

Duurt een van beide meer dan ongeveer dertig seconden, dan ligt daar het werk. Het is bijna nooit het ontwerp.

Het team van Instinctor