מה צ'אט באתר שלך באמת צריך לדעת לענות
רוב ווידג'טי הצ'אט באתרים של עסקים קטנים מאכזבים מסיבה מאוד מסוימת: נתנו להם דף של שאלות נפוצות ואז ביקשו מהם להתנהג כאילו הם עובדים בעסק.
מבקר שואל אם שולחן האגוז במלאי, או אם יש תור ביום חמישי בבוקר, או כמה עולה טיפול בדוד מהדגם שלו. הווידג'ט לא יודע, כי מעולם לא חיברו אותו למשהו שכן יודע. הוא מציע להשאיר הודעה. המבקר סוגר אותו, ועכשיו התוצאה גרועה יותר מאילו לא היה צ'אט בכלל, כי בזבזת את הרצון הטוב של המבקר ולא קיבלת דבר.
שלוש הרמות של צ'אט באתר
תיבת הודעות. היא אוספת שם ושאלה ושולחת לך אימייל. כנה, ולא גרועה מטופס יצירת קשר, אבל לקרוא לזה צ'אט זו הגזמה.
ווידג'ט עם מסמך. נתנו לו את דף השאלות הנפוצות או את דף האודות שלך והוא עונה מתוך הטקסט הזה. הוא מסתדר עם שאלות כלליות ומתפרק על כל דבר ספציפי, שזה רוב מה שאנשים שואלים. כאן נמצא רוב הצ'אט של עסקים קטנים.
צ'אט שקורא את העסק החי. הוא מכיר את הקטלוג האמיתי, את המחירים האמיתיים כולל מה שבמבצע היום, את היומן האמיתי. הוא יכול לענות תשובה ספציפית לשאלה ספציפית, כי הוא קורא את אותם נתונים שהאתר רץ עליהם.
רק השלישי משנה משהו, וההבדל אינו איכות מודל השפה. ההבדל הוא אם הדבר מחובר.
השאלות שכדאי לדעת לענות עליהן
הסתכל על חמישים הפניות האחרונות שלך. כמעט כולן יהיו אחת מאלה:
- יש לך את זה, וכמה זה עולה היום?
- יש תור ביום חמישי?
- אתה מגיע לאזור שלי?
- אתה פתוח בחג?
- אתה עושה את העבודה הספציפית הזו?
- איפה ההזמנה שלי?
לכל אחת מהן יש תשובה עובדתית שכבר קיימת אי שם בעסק שלך. צ'אט שלא מגיע לנתונים האלה יטעה בכל השש, לא משנה כמה יפה הוא כותב.
מה הוא צריך לסרב לעשות
חשוב לא פחות, ומדובר בזה הרבה פחות.
הוא לעולם לא צריך להמציא מחיר. הוא לעולם לא צריך לנחש מלאי. הוא לעולם לא צריך להצהיר על סטטוס הזמנה שהוא לא רואה. תשובה בטוחה ושגויה על זמינות גרועה יותר מאין צ'אט, כי הלקוח פועל לפיה ואז מגלה את האמת בדלפק.
ההתנהגות הנכונה כשהוא לא יודע היא לומר זאת ולהעביר לאדם, כשהשיחה עוברת איתו, כך שהלקוח לא צריך להתחיל מחדש.
איפה הוא צריך לעצור
התייחס בחשד לכל טענה שצ'אט יכול לנהל עסק שלם. שלנו יבדוק מלאי חי, יבדוק זמינות אמיתית ביומן, ייצור פגישה, יבצע הזמנה ויחזיר קישור לתשלום, ויסלים לבעלים באימייל, בהודעת טקסט או ב-WhatsApp עם כל השיחה מצורפת.
הוא לא לוקח פרטי כרטיס בעצמו, הוא שולח את הלקוח לעמוד תשלום תקין. הוא קורא מלאי חי רק עבור החנות המובנית. הוא לא מטפל בהחזרים או בביטולים. אנחנו מעדיפים לכתוב את זה כאן מאשר שתגלה את זה מול לקוח.
השאלה שכדאי לשאול כל ספק צ'אט
שאלה אחת מפרידה בין שלוש הרמות.
"אם אשנה מחיר עכשיו, מה הצ'אט יגיד בעוד שלושים שניות?"
אם התשובה כוללת העלאה מחדש של מסמך, אימון מחדש או סנכרון, אז הצ'אט מחזיק עותק של העסק שלך ולא מבט עליו, ועותקים נסחפים. אם התשובה היא שהוא פשוט קורא את המחיר החדש, הדבר באמת מחובר.
זו כל ההבחנה, והיא שווה יותר מכל רשימת תכונות.
צוות Instinctor
