Réservation en ligne ou appel téléphonique : ce que font vraiment les clients

Les dirigeants ont souvent un avis tranché là-dessus, et il est généralement fondé sur eux-mêmes. Si vous aimez le téléphone, vous supposez que vos clients l'aiment. Si vous n'appelez jamais personne, vous supposez que personne n'appelle.

Les deux ont raison sur une partie du marché, et la répartition est plus prévisible qu'il n'y paraît.

La coupure se fait sur l'urgence, pas sur l'âge

On croit souvent que les jeunes réservent en ligne et que les plus âgés appellent. L'âge compte bien moins que ce qui se passe au moment où l'on vous contacte.

Quelque chose ne va pas, tout de suite. Une fuite, une panne, une porte claquée. Ces gens-là appellent, à tous les coups, quel que soit leur âge. Ils veulent qu'un humain leur dise qu'il arrive.

Quelque chose est prévu. Une coupe, un entretien, un cours, un devis pour des travaux le mois prochain. Ces gens-là réservent en ligne s'ils le peuvent, et ils le font en dehors des heures ouvrées, précisément quand personne ne décroche chez vous.

La question n'est donc pas de savoir ce que vos clients préfèrent. C'est de savoir quel type de travail vous cherchez à décrocher.

Ce que vous perdez en ne proposant qu'un numéro de téléphone

La perte évidente, c'est la soirée. Une grande part des réservations planifiées se font après dix-neuf heures, quand quelqu'un s'assoit enfin. Si votre seule option est un appel, cette personne doit penser à vous demain. La plupart n'y penseront pas.

La perte moins évidente, ce sont les gens qui n'appelleront pas du tout. Non par timidité technologique, mais parce qu'un appel coûte plus qu'une pression du doigt. Il faut s'expliquer, patienter, négocier un horaire. Réserver prend vingt secondes et les engage.

Ce que vous perdez en ne proposant que la réservation en ligne

L'urgence, et les interventions les mieux payées dans beaucoup de métiers.

Quelqu'un qui a les pieds dans l'eau ne remplit pas de formulaire. Si votre numéro est difficile à trouver, ou pire, absent, il appelle l'entreprise suivante. Un formulaire de réservation est le mauvais outil pour une urgence, et aucun design n'y remédie.

Il existe aussi une catégorie de clients qui veulent être rassurés avant d'engager de l'argent. Pour tout ce qui est cher ou inhabituel, les gens veulent d'abord entendre une voix. Supprimer cela, c'est supprimer la vente.

Proposez les deux, et rendez le choix évident

La réponse n'est pas un compromis, c'est les deux, présentés clairement pour que le lecteur n'ait pas à réfléchir.

Placez le numéro de téléphone là où regarde une personne pressée : en haut de la page, cliquable, sur toutes les pages. Personne de pressé ne fait défiler.

Placez la réservation là où regarde une personne qui planifie : sur la page de la prestation, à côté de ce qu'elle veut, avec de vraies disponibilités plutôt qu'une demande que vous confirmerez plus tard.

Nommez-les par la situation, pas par le mécanisme. « Une urgence ? Appelez-nous » et « Réserver une prestation » disent aux gens laquelle est la leur. « Nous contacter » ne leur dit rien et les oblige à décider.

Ce qui ruine discrètement la réservation

Un système de réservation qui n'affiche pas de vraies disponibilités est pire que pas de système du tout.

Si quelqu'un choisit un créneau puis reçoit un e-mail disant que vous confirmerez, il n'a pas réservé. Il a envoyé une demande avec des étapes en plus, et il doit quand même attendre. Toute la valeur tenait à la certitude, et le formulaire de demande l'a supprimée.

Si votre agenda ne peut vraiment pas être exposé, dites ce qui se passe ensuite et à quelle vitesse. « Nous confirmons sous deux heures pendant les heures ouvrées » est honnête et tenable. Le silence après une réservation, c'est ainsi que les gens finissent par appeler quelqu'un d'autre.

Le test

Ouvrez votre propre site sur votre téléphone, le soir, comme un inconnu. Chronométrez le temps qu'il faut avant de pouvoir soit parler à quelqu'un, soit tenir un rendez-vous confirmé.

Si l'un ou l'autre prend plus d'une trentaine de secondes, c'est là qu'est le travail. Ce n'est presque jamais le design.

L'équipe Instinctor