Was ein Chat auf Ihrer Website wirklich beantworten können sollte

Die meisten Chat-Widgets auf Websites kleiner Unternehmen enttäuschen aus einem ganz bestimmten Grund: Man hat ihnen eine Seite mit häufigen Fragen gegeben und dann verlangt, dass sie sich verhalten, als würden sie dort arbeiten.

Ein Besucher fragt, ob der Nussbaumtisch vorrätig ist, ob am Donnerstagvormittag ein Termin frei ist, oder was eine Heizungswartung für sein Modell kostet. Das Widget weiß es nicht, weil es nie mit etwas verbunden wurde, das es weiß. Es bietet an, eine Nachricht aufzunehmen. Der Besucher schließt es, und jetzt ist das Ergebnis schlechter, als wenn es gar keinen Chat gegeben hätte, denn Sie haben das Wohlwollen des Besuchers verbraucht und nichts dafür bekommen.

Die drei Stufen von Website-Chat

Ein Nachrichtenfeld. Es nimmt einen Namen und eine Frage auf und schickt Ihnen eine E-Mail. Ehrlich, und nicht schlechter als ein Kontaktformular, aber es Chat zu nennen verspricht zu viel.

Ein Widget mit einem Dokument. Es hat Ihre häufigen Fragen oder Ihre Über-uns-Seite bekommen und antwortet aus diesem Text. Es bewältigt die allgemeinen Fragen und scheitert an allem Konkreten, und konkret ist das meiste, was Menschen fragen. Hier steht der Großteil der Chats kleiner Unternehmen.

Chat, der das laufende Geschäft liest. Er kennt den echten Katalog, die echten Preise samt dem, was heute reduziert ist, den echten Kalender. Er kann eine konkrete Frage konkret beantworten, weil er dieselben Daten liest, mit denen die Website arbeitet.

Nur die dritte Stufe verändert etwas, und der Unterschied liegt nicht an der Qualität des Sprachmodells. Er liegt daran, ob das Ding angebunden ist.

Die Fragen, die man beantworten können sollte

Sehen Sie sich Ihre letzten fünfzig Anfragen an. Fast alle werden eine von diesen sein:

• Haben Sie das, und was kostet es heute?
• Haben Sie am Donnerstag einen Termin frei?
• Kommen Sie auch in meine Gegend?
• Haben Sie am Feiertag geöffnet?
• Machen Sie diese bestimmte Arbeit?
• Wo ist meine Bestellung?

Auf jede davon gibt es eine sachliche Antwort, die es in Ihrem Betrieb bereits gibt. Ein Chat, der diese Daten nicht erreicht, wird alle sechs falsch beantworten, egal wie gut er formuliert.

Was er verweigern sollte

Genauso wichtig, und seltener besprochen.

Er sollte nie einen Preis erfinden. Er sollte nie den Lagerbestand raten. Er sollte nie einen Bestellstatus behaupten, den er nicht sehen kann. Eine selbstbewusste falsche Auskunft zur Verfügbarkeit ist schlimmer als kein Chat, denn der Kunde handelt danach und merkt es erst am Tresen.

Richtig verhält er sich, indem er sagt, dass er es nicht weiß, und an einen Menschen übergibt, mit dem Gespräch im Gepäck, damit der Kunde nicht von vorn anfangen muss.

Wo er aufhören sollte

Seien Sie misstrauisch bei jedem, der behauptet, ein Chat könne den ganzen Betrieb führen. Unserer prüft den aktuellen Lagerbestand, prüft echte Terminverfügbarkeiten, legt einen Termin an, nimmt eine Bestellung auf und gibt einen Link zur Kasse zurück, und er gibt an den Inhaber ab, per E-Mail, Textnachricht oder WhatsApp, mit dem vollständigen Gesprächsverlauf.

Er nimmt selbst keine Kartendaten entgegen, er schickt den Kunden zu einer richtigen Kasse. Aktuelle Bestände liest er nur für den eingebauten Shop. Rückerstattungen oder Stornierungen bearbeitet er nicht. Wir schreiben das lieber hier auf, als dass Sie es vor einem Kunden herausfinden.

Die Frage an jeden Chat-Anbieter

Eine Frage trennt die drei Stufen voneinander.

"Wenn ich jetzt sofort einen Preis ändere, was sagt der Chat in dreißig Sekunden?"

Wenn zur Antwort gehört, ein Dokument neu hochzuladen, neu zu trainieren oder zu synchronisieren, dann hält der Chat eine Kopie Ihres Betriebs statt einer Sicht darauf, und Kopien laufen auseinander. Wenn die Antwort lautet, dass er einfach den neuen Preis liest, ist das Ding tatsächlich angebunden.

Das ist der ganze Unterschied, und er ist mehr wert als jede Funktionsliste.

Das Instinctor-Team