Hvad en chat på din hjemmeside faktisk bør kunne svare på
De fleste chat-widgets på små virksomheders hjemmesider skuffer af en helt bestemt grund: de fik en side med ofte stillede spørgsmål og blev derefter bedt om at opføre sig, som om de arbejdede der.
En besøgende spørger, om valnøddebordet er på lager, eller om der er en tid torsdag formiddag, eller hvad et kedeleftersyn koster for hans model. Widgetten ved det ikke, for den blev aldrig forbundet til noget, der gør. Den tilbyder at tage imod en besked. Den besøgende lukker den, og nu står du med et dårligere resultat, end hvis der slet ingen chat havde været, for du brugte den besøgendes velvilje og fik intet igen.
De tre niveauer af chat på en hjemmeside
En beskedboks. Den samler et navn og et spørgsmål og sender dig en mail. Ærligt nok, og ikke værre end en kontaktformular, men at kalde det chat lover for meget.
En widget med et dokument. Den har fået din FAQ eller din om-side og svarer ud fra den tekst. Den klarer de generelle spørgsmål og falder fra hinanden på alt konkret, som er det meste af det, folk spørger om. Det er her, størstedelen af små virksomheders chat ligger.
Chat, der læser den levende virksomhed. Den kender det faktiske sortiment, de faktiske priser inklusive det, der er på tilbud i dag, og den faktiske kalender. Den kan svare konkret på et konkret spørgsmål, fordi den læser de samme data, som siden kører på.
Kun den tredje ændrer noget, og forskellen er ikke kvaliteten af sprogmodellen. Den er, om tingen er forbundet.
De spørgsmål, det er værd at kunne svare på
Kig på dine sidste halvtreds henvendelser. Næsten alle vil være en af disse:
- Har I det her, og hvad koster det i dag?
- Har I en tid på torsdag?
- Dækker I mit område?
- Har I åbent på helligdagen?
- Laver I lige præcis den her opgave?
- Hvor er min ordre?
Hvert eneste af dem har et faktuelt svar, der allerede findes et sted i din virksomhed. En chat, der ikke kan nå de data, rammer forkert på alle seks, uanset hvor godt den skriver.
Hvad den skal nægte at gøre
Lige så vigtigt, og noget sjældnere omtalt.
Den må aldrig finde på en pris. Den må aldrig gætte på lagerstatus. Den må aldrig oplyse en ordrestatus, den ikke kan se. Et selvsikkert forkert svar om tilgængelighed er værre end ingen chat, for kunden handler på det og opdager det først ved disken.
Den rigtige opførsel, når den ikke ved det, er at sige det og give sagen videre til et menneske og tage samtalen med, så kunden ikke skal starte forfra.
Hvor den skal stoppe
Vær skeptisk over for alt, der påstår, at en chat kan drive hele forretningen. Vores tjekker lagerbeholdning live, tjekker reel ledig tid, opretter en aftale, lægger en ordre og sender et link til betaling tilbage, og eskalerer til indehaveren på e-mail, sms eller WhatsApp med hele samtalen vedhæftet.
Den tager ikke selv imod kortoplysninger, den sender kunden til en rigtig kasse. Den læser kun live lagerbeholdning for den indbyggede butik. Den behandler ikke returneringer eller annulleringer. Det skriver vi hellere her end at lade dig finde ud af det foran en kunde.
Det spørgsmål, du skal stille enhver chatleverandør
Ét spørgsmål skiller de tre niveauer ad.
"Hvis jeg ændrer en pris lige nu, hvad siger chatten så om tredive sekunder?"
Involverer svaret at uploade et dokument igen, at træne om eller at synkronisere, så har chatten en kopi af din virksomhed frem for et blik ind i den, og kopier kommer ud af trit. Er svaret, at den simpelthen læser den nye pris, er tingen faktisk forbundet.
Det er hele forskellen, og den er mere værd end enhver liste over funktioner.
Instinctor-teamet
