Online buchen oder anrufen: was Kunden wirklich tun

Inhaber haben dazu meist eine feste Meinung, und sie beruht in der Regel auf ihnen selbst. Wer gern telefoniert, nimmt an, dass Kunden das auch tun. Wer nie jemanden anruft, nimmt an, dass es niemand tut.

Beide haben für einen Teil des Marktes recht, und die Aufteilung ist berechenbarer, als sie aussieht.

Die Trennlinie verläuft entlang der Dringlichkeit, nicht des Alters

Verbreitet ist die Annahme, Jüngere buchten online und Ältere riefen an. Das Alter zählt weit weniger als das, was gerade passiert, wenn jemand Sie kontaktiert.

Es ist gerade etwas kaputt. Ein Wasserschaden, ein Ausfall, eine zugefallene Tür. Diese Menschen rufen an, jedes Mal, unabhängig vom Alter. Sie wollen einen Menschen hören, der sagt, dass er kommt.

Es ist etwas geplant. Ein Haarschnitt, eine Wartung, eine Unterrichtsstunde, ein Angebot für Arbeiten im nächsten Monat. Diese Menschen buchen online, wenn sie können, und zwar außerhalb der Geschäftszeiten, also genau dann, wenn niemand Ihr Telefon abnimmt.

Die Frage ist also nicht, was Ihre Kunden lieber mögen. Sie lautet, welche Art von Aufträgen Sie gewinnen wollen.

Was Sie verlieren, wenn Sie nur eine Telefonnummer anbieten

Der offensichtliche Verlust ist der Abend. Ein großer Teil geplanter Buchungen entsteht nach sieben Uhr abends, wenn jemand endlich sitzt. Wenn Ihre einzige Option ein Anruf ist, muss dieser Mensch sich morgen an Sie erinnern. Die meisten tun das nicht.

Weniger offensichtlich ist der Verlust der Menschen, die überhaupt nicht anrufen. Nicht aus Scheu vor Technik, sondern weil ein Anruf mehr kostet als ein Tippen. Sie müssen sich erklären, in der Warteschleife hängen, einen Termin aushandeln. Buchen dauert zwanzig Sekunden und legt sie fest.

Was Sie verlieren, wenn Sie nur Online-Buchung anbieten

Die Dringlichkeit, und in vielen Gewerken die Aufträge, die am besten bezahlen.

Wer im Wasser steht, füllt kein Formular aus. Wenn Ihre Nummer schwer zu finden oder gar nicht vorhanden ist, ruft dieser Mensch den nächsten Betrieb an. Ein Buchungsformular ist im Notfall das falsche Werkzeug, und kein Design behebt das.

Es gibt außerdem eine Sorte Kunden, die Sicherheit will, bevor sie Geld ausgibt. Bei allem Teuren oder Unbekannten wollen Menschen zuerst eine Stimme hören. Wer das streicht, streicht den Verkauf.

Bieten Sie beides an, und machen Sie die Wahl offensichtlich

Die Antwort ist kein Kompromiss, sie lautet beides, klar dargestellt, damit der Leser nicht nachdenken muss.

Setzen Sie die Telefonnummer dorthin, wo ein Mensch in Eile hinsieht: an den oberen Rand, antippbar, auf jeder Seite. Wer es eilig hat, scrollt nicht.

Setzen Sie die Buchung dorthin, wo ein planender Mensch hinsieht: auf die Leistungsseite, neben das, was er will, mit echter Verfügbarkeit statt einer Anfrage, die Sie später bestätigen.

Beschriften Sie beides nach der Situation, nicht nach dem Mechanismus. "Notfall? Rufen Sie an" und "Termin buchen" sagen den Leuten, was für sie gilt. "Kontakt" sagt nichts und zwingt sie zur Entscheidung.

Was Buchungen still ruiniert

Ein Buchungssystem, das keine echte Verfügbarkeit zeigt, ist schlechter als gar keines.

Wenn jemand eine Uhrzeit wählt und dann eine E-Mail bekommt, dass Sie noch bestätigen, hat er nicht gebucht. Er hat eine Anfrage mit zusätzlichen Schritten geschickt und muss trotzdem warten. Der ganze Wert lag in der Gewissheit, und das Anfrageformular hat sie entfernt.

Wenn Ihr Kalender wirklich nicht offengelegt werden kann, sagen Sie, was als Nächstes passiert und wie schnell. "Wir bestätigen innerhalb von zwei Stunden während der Geschäftszeiten" ist ehrlich und machbar. Stille nach einer Buchung ist der Weg, auf dem Menschen am Ende jemand anderen anrufen.

Der Test

Öffnen Sie Ihre eigene Website abends auf Ihrem Handy, als Fremder. Stoppen Sie, wie lange es dauert, bis Sie entweder jemanden sprechen oder einen bestätigten Termin haben.

Dauert eines von beidem länger als etwa dreißig Sekunden, liegt dort die Arbeit. Am Design liegt es fast nie.

Das Instinctor-Team