Onlinebooking eller et telefonopkald: hvad kunderne faktisk gør

Indehavere har som regel en fast holdning til det her, og den bygger som regel på dem selv. Kan du lide telefonen, går du ud fra, at kunderne også kan. Ringer du aldrig til nogen, går du ud fra, at ingen gør.

Begge dele passer på en del af markedet, og skellet er mere forudsigeligt, end det ser ud.

Skellet går på hastværk, ikke på alder

Den gængse opfattelse er, at unge booker online og ældre ringer. Alder betyder langt mindre end det, der foregår i det øjeblik, de kontakter dig.

Noget er galt lige nu. En utæthed, et nedbrud, en dør der er smækket i. De folk ringer, hver gang, uanset alder. De vil have et menneske til at sige, at der kommer nogen.

Noget er planlagt. En klipning, et eftersyn, en undervisningstime, et tilbud på arbejde næste måned. De folk booker online, hvis de kan, og de gør det uden for arbejdstid, hvilket er præcis det tidspunkt, hvor ingen tager din telefon.

Så spørgsmålet er ikke, hvad dine kunder foretrækker. Det er, hvilken slags arbejde du prøver at vinde.

Hvad du mister ved kun at tilbyde et telefonnummer

Det åbenlyse tab er aftenen. En stor del af alle planlagte bookinger sker efter klokken syv om aftenen, når nogen endelig sætter sig ned. Er dit eneste tilbud et opkald, skal den person huske dig i morgen. Det gør de fleste ikke.

Det mindre åbenlyse tab er dem, der slet ikke ringer. Ikke fordi de er generte omkring teknologi, men fordi et opkald koster mere end et tryk. De skal forklare sig, holdes i kø, forhandle om et tidspunkt. En booking tager tyve sekunder og binder dem.

Hvad du mister ved kun at tilbyde onlinebooking

Hastesagerne, og i mange fag de opgaver, der betaler bedst.

En, der står i vand til anklerne, udfylder ikke en formular. Er dit nummer svært at finde, eller endnu værre helt fraværende, ringer han til den næste virksomhed. En bookingformular er det forkerte værktøj til en akut situation, og det kan intet design rette op på.

Der findes også en type kunde, der vil have tryghed, før han binder penge. Ved alt dyrt eller ukendt vil folk høre en stemme først. Fjerner du den mulighed, fjerner du salget.

Tilbyd begge dele, og gør valget indlysende

Svaret er ikke et kompromis, det er begge dele, præsenteret så tydeligt, at læseren ikke skal tænke.

Sæt telefonnummeret der, hvor en, der har travlt, kigger: øverst på siden, tryk-klar, på hver eneste side. Ingen med hastværk scroller.

Sæt bookingen der, hvor en, der planlægger, kigger: på ydelsessiden, ved siden af det, han vil have, med reelle ledige tider frem for en anmodning, du bekræfter senere.

Sæt navn på dem efter situationen, ikke efter mekanikken. "Akut? Ring til os" og "Book et eftersyn" fortæller folk, hvilken der er deres. "Kontakt os" fortæller dem ingenting og tvinger dem til at vælge.

Det, der stille ødelægger booking

Et bookingsystem, der ikke viser reel ledig tid, er værre end intet bookingsystem.

Vælger nogen et tidspunkt og får en mail om, at du bekræfter, har han ikke booket. Han har sendt en henvendelse med ekstra trin, og nu skal han vente alligevel. Hele værdien var vished, og anmodningsformularen fjernede den.

Kan din kalender reelt ikke vises udadtil, så sig hvad der sker nu, og hvor hurtigt. "Vi bekræfter inden for to timer i åbningstiden" er ærligt og til at styre. Tavshed efter en booking er sådan, folk ender med at ringe til en anden.

Testen

Åbn din egen side på din telefon, om aftenen, som en fremmed. Tag tid på, hvor længe der går, før du enten kunne tale med et menneske eller havde en bekræftet tid.

Tager en af delene mere end omkring tredive sekunder, er det der, arbejdet ligger. Det er næsten aldrig designet.

Instinctor-teamet